Grote bedrijven kunnen met veel minder mensen hun callcenters bemannen vanwege een nieuwe AI-technologie van CM.com. Het techbedrijf uit Breda zet LLM’s in die leren communiceren alsof ze medewerkers van een bedrijf zijn.
Momenteel lopen de laatste private testen bij zes bedrijven, onder wie Pathé CZ, Wijnvoordeel en Yoursurprise, met een generatieve AI die bedrijfsspecifieke data combineert met de bekendste taalmodellen, ook wel: LLM’s. Afhankelijk van het bedrijf en de sector bepaalt een beslisboom welke AI wordt ingezet met welk doel. Uiteindelijk gaat het altijd om het beantwoorden van vragen van consumenten aan een klantenservice.
CEO Jeroen van Glabbeek legt uit: “We werken altijd met klanten om hun vraag- en antwoordsystemen te verbeteren”, bijvoorbeeld met chatbots op een site of klantcontact per Whatsapp of sms. “Voor grote bedrijven kan dat uit, omdat ze de schaal hebben om klantenservice op te tuigen. Kleine bedrijven hebben dat niet. Tot nu.”
Bedrijven kunnen de nieuwe ‘Generative AI Engine’ van CM trainen met hun eigen data. “We leren de taal van een bedrijf in een paar minuten door de site te lezen, oude klantconversaties en chatbotinteracties en tal van bestanden.” Denk aan JSON en PDF. “Vervolgens kun je vragen stellen aan je eigen bedrijfsinformatie. ChatGPT kan dat niet, want dat te generiek. Het leert niet van interne bedrijfsdata.”
Het leertraject is onderverdeeld in twee stappen. Een bedrijf voedt zijn data aan de CM-cloud. Deze stript vervolgens alle eventueel tot de persoon herleidbare informatie, omwille van privacyregels, en zet dan pas door naar bijvoorbeeld Google PaLM, Meta LLaMA, OpenAI GPT en Anthropic. Het zware leer- en rekenwerk wordt daar gedaan en vanaf dat punt neemt CM de controle over op zijn eigen cloud. Daar vinden de vraag- en antwoordpraktijken plaats. Zo hoeven de Brabanders niet steeds peperdure requests naar een Amerikaanse cloud te sturen.
De slimheid van het ontwerp van dit systeem stelt Van Glabbeek naar eigen zeggen in staat om efficiënt te werken. “We hebben veel tijd besteed aan die routeringen. Dat leidt tot zeventig tot tachtig procent lagere kosten”, dan wanneer alles bij een exotische LLM zou worden verwerkt.
“Klanten hebben moeite met budgetten en personeel voor klantenservice vinden. Wij zeggen tegen hen: geef ons maar een deel van die HR-budgetten, dan leveren wij wel het mensenwerk.” Praktisch gezien houdt dat in, dat er minder mensen meer werk kunnen verrichten. Ze worden productiever, omdat de AI-machine meeluistert met de klantconversaties en suggesties doet voor antwoorden. “En dat dus in meerdere talen. Een Nederlands sprekend iemand kan dus met Franse klanten van een Franse dienstverlener of winkel spreken ín het Nederlands.” De AI doet de vertalingen.
CM.com denkt eraan om de AI’s te factureren als waren het menselijk medewerkers, volgens een uurtarief dus. De details daarvan moeten nog worden uitgewerkt.
Over enkele weken gaat een groot bedrijf het nieuwe systeem gebruiken. Dat zal een wezenlijke besparing aan bedrijfskosten opleveren. Van Glabbeek schetst dat dit soort organisaties bijvoorbeeld in actieperiodes niet tijdelijk extra personeel hoeven aan te nemen om een vraagpiek op te vangen. Die taak neemt de AI op zich.
“Je kunt AI-tools ook voor salesdoeleinden gaan inzetten. Denk aan een scenario waarbij iemand een site bezoekt en contact legt met de chatbot met een vraag. Dat kán daadwerkelijk tot een transactie leiden, een aankoop. Uit metingen blijkt, dat een chat een conversieverhogend effect heeft. Het lijkt erop, dat dat met een menselijke agent zo’n vijf procent is en met een AI zelfs tot vijftien procent.” De directeur: “We vermoeden dat AI-bots langer vriendelijk blijven en inhoudelijk consequent betere antwoorden geven. Zij zijn even goed in hun werk aan het begin als aan het einde van een werkdag. Mensen daarentegen kunnen moe zijn en daardoor bijvoorbeeld wat kortaf.”