Webwinkels die gratis retouren aanbieden, doen dat vaak uit na-aperij. Ze hebben dan geen gecalculeerd retourenbeleid, waarmee ze zelfs winst zouden kunnen maken.
Dat zei Emiel Lutz gisteren, de countymanager Benelux van logistiek techbedrijf Ingrid uit Zweden. Hij sprak op Emerce’ Fashion-event in Pakhuis De Zwijger in Amsterdam.
De meeste webwinkels bieden, bijvoorbeeld, gratis retouren omdat hun concurrent dat ook doet. Naar Lutz’ inzicht is dat een slecht zakelijk uitgangspunt. De gedachte is niet vreemd, aangezien tot wel de helft van alle online bestellingen bij modewinkels retour wordt gezonden.
Het Zweedse bedrijf is gespecialiseerd in de logistieke kant van e-commerce, maar heeft of huurt zelf geen verzenders. Het biedt enkel een extra laagje in de checkout en productpagina’s van webwinkels waar klanten hun bezorgvoorkeur kunnen aangeven. En, in een later stadium, de retouren afhandelen.
Winkels geven via Ingrid op vanaf welke orderwaardes een verzending gratis is, maar de klant kan ook aangeven op welke dag hij zijn bestelling wilt ontvangen. Dat hoeft niet per se de volgende werkdag te zijn en ook niet per se op het thuisadres. Het Zweedse bedrijf ontwikkelde de front-end (widgets) waarmee e-tailers die data kunnen verzamelen. De back-end maakt alle data op metaniveau inzichtelijk.
Lutz: “We kunnen bijvoorbeeld herkennen welke klanten vaker komen. Als winkelier kun je dan beslissen om deze groep altíjd gratis verzending aan te bieden, ook als ze de minimum orderwaarde nog niet bereikten.”
Die flexibiliteit geldt ook aan de retourenkant. “Retouren die bijvoorbeeld binnen drie dagen terug zijn, kun je gratis afhandelen. Maar als het tussen drie tot zeven dagen of nog langer duurt dan kun je twee, vijf of zelfs dertien euro retourenkosten vragen.” In Zweden is dit gangbare praktijk bij grote online modewinkels. “Er is veel potentie om het retourproces te optimaliseren. Dat kan zelfs winstgevend.”
Wat in Zweden wel gebeurt en in Nederland niet, zijn c2c-retouren. Daarbij stuurt een consument zijn, achteraf gezien, ongewenste aankoop niet terug naar de webwinkel, maar naar een andere consument. De webwinkel checkt in zijn ordersysteem of er toevallig iemand is die dat betreffende item ook wilde aanschaffen. De eerste ontvanger stuurt het item dan netjes verpakt door naar de volgende klant. Dat is kostenefficiënter voor de winkel dan het item retour ontvangen en opnieuw verzenden.
Foto: Arno Senoner, Unsplash