Retourneren is bij zeven op de tien grote webwinkels in Nederland en België niet meer gratis, bijna de helft biedt geen retourportaal en ’s avonds is de klantenservice bij 72 procent van de onderzochte winkels gesloten.
Dat blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van verzendplatform Sendcloud, retourspecialist Returnless en Salesupply.
Voor het rapport ‘De klantreis tijdens Piekseizoen’ plaatsten de drie partijen op Black Friday 2025 bestellingen bij honderd van de grootste webshops in de Benelux. Vervolgens volgden ze het volledige traject na de aankoop: van leveringsbelofte tot retourafhandeling en klantenservice.
Black Friday is het moment bij uitstek om de kwaliteit van dienstverlening te testen. In deze periode staan alle processen in e-commerce onder druk. Als er ergens een kink in de kabel zit, wordt die in deze weken zichtbaar.
De onderzoekresultaten zijn op het eerste oog rooskleurig. Van de honderd bestellingen arriveerden er 91 binnen de beloofde levertijd, met een gemiddelde doorlooptijd van 1,7 dagen. Meer dan de helft (58%) werd al de volgende dag bezorgd.
Het is ondertussen algemeen bekend dat de consument graag controle wil over het afleverproces. De een wil een pakketje in een wandkluis, de ander in zijn papiercontainer en de volgende altijd aan de voordeur. Slechts vijftien van de honderd onderzochte webshops laten klanten in de checkout hun voorkeursvervoerder selecteren. De overige 85 bepalen dat voor hen.
Het retourproces blijkt het zwakste punt in de klantreis. De verschuiving naar betaald retourneren is inmiddels een feit. Zeventig procent van de onderzochte webshops rekent retourkosten.
Volgens Returnless valt vooral op wat er ontbreekt. Bijna de helft van de onderzochte webwinkels (45%) beschikt niet over een digitaal retourportaal. Bij 47 procent moet de consument zelf een retourlabel regelen, wat in de praktijk neerkomt op meer moeite, hogere kosten en een grotere kans op frustratie. Dat raakt direct de herhaalaankoop, constateert het rapport.
Wie wel retourneert, krijgt vrijwel altijd alleen de optie om geld terug te vragen: 88 procent van de retailers biedt die optie. Alternatieven als ruilen (6%) of shoptegoed (4%) worden nauwelijks ingezet. Gemiddeld duurt het acht dagen voordat het geld weer op de rekening van de klant staat. De consument hanteert een voorkeur voor vijf dagen of minder.
Wellicht het opvallendste inzicht betreft de bereikbaarheid van klantenservice. Overdag is 92 procent van de webshops bereikbaar, maar doordeweeks in de avonduren is dat nog maar 28 procent. En die avonduren zijn juist de momenten dat veel consumenten online shoppen. In het weekend is het beeld nog schraler: dertig procent is op zaterdag overdag beschikbaar, en slechts vijf procent het hele weekend.