business

De grootste webwinkel op aarde komt officieel naar Nederland. Amazon bereidt volgens gelekte mails op LinkedIn de lancering begin 2020 voor van een Nederlandse webwinkel via Amazon.nl, waar nu nog e-books worden aangeboden. In elk Europees land waar het de markt betrad is het Amerikaanse bedrijf inmiddels marktleider. En er is geen twijfel over mogelijk dat de relatieve rust waarin bol.com en Coolblue konden opereren definitief voorbij is. Wat staat ons te wachten? De geruchten dat Amazon zijn Nederlandse site Amazon.nl gaat uitbouwen tot een volwaardige webwinkel deden al langer de ronde, maar concrete aanwijzingen daarvoor kwamen pas dit najaar aan het licht. Bedrijven die rechtstreeks leveren aan Amazon kunnen een apart account aanmaken voor de Nederlandse markt, een mogelijkheid die ook bestaat voor wederverkopers. Inmiddels heeft Amazon de uitbreiding van Amazon.nl ook zelf bevestigd. Sinds november 2017 was Amazon via Duitsland op de Nederlandse markt actief. Stapje voor stapje kropen de Amerikanen de laatste jaren al dichter op ons land. Zo werd het mogelijk om met iDeal te betalen op Amazon.de, de site die eerder al gedeeltelijk in het Nederlands werd vertaald. Ook de mobiele app van Amazon kwam in het Nederlands beschikbaar. Vanuit Duitsland levert de webgigant al drie miljoen producten naar Nederland die de volgende dag bezorgd kunnen worden. Ruim één miljoen producten kunnen tot middernacht worden besteld. “Nergens ter wereld hanteren we een dergelijke cut-offtijd voor next day delivery”, aldus Alex Ootes, verantwoordelijk voor de Europese expansie van de e-commercegigant, eerder dit jaar tijdens een persconferentie van Amazon in Amsterdam. Toch heeft de Duitse omweg ervoor gezorgd dat veel Nederlanders Amazon nog niet ontdekt hebben of uit de weg gaan. Er is bijvoorbeeld geen Nederlandse klantondersteuning, soms worden typisch Duitse producten geleverd en de bezorgopties via Amazon.de zijn beperkt vergeleken met Coolblue en bol.com. Ophalen bij PostNL-pakketpunten of Albert Heijn is er niet bij. In Nederland staat Amazon volgens de Twinkle100 nu nog op een zesde plaats met een geschatte omzet van 350 miljoen euro in 2018. Dat is best een opmerkelijke prestatie, want de internetreus adverteert nauwelijks op de Nederlandse markt. Marktleiders blijven vooralsnog bol.com (1,6 miljard euro omzet) en Coolblue (1 miljard). Boodschappen Amazon gaat de Nederlandse markt naar verluidt bewerken met een team van tachtig man, maar zonder Nederlands distributiecentrum. Dat komt niet als een grote verrassing. De e-commercereus bediende de Nederlandse klant lange tijd vanuit Koblenz en Rheinberg, zo’n zeventig kilometer van de Nederlandse grens. Een nieuw centrum in Mönchengladbach, voorzien van de modernste robots, werd in augustus in gebruik genomen, op twintig kilometer van de Nederlandse grens. Logistieke operaties heeft Amazon in Nederland alleen in Oss. Daar verzorgt Vos Logistics een overslaghub. Hier worden goederen door Amazon zelf of door Vos doorgevoerd naar distributiecentra van pakketvervoerders die de last mile voor hun rekening nemen. Het ligt wel in de lijn der verwachting dat Amazon uiteindelijk ook Nederlandse hubs en dc’s gaat inrichten. Nederlandse bedrijven die gebruik willen maken van de logistieke diensten van Amazon moeten namelijk hun goederen nu nog naar het buitenland brengen en worden ook daar btw-plichtig. Geen enorme opgave voor een grote retailer, wel voor kleinere spelers. Met de komst van Amazon.nl wordt ook het Prime-abonnement aantrekkelijker voor Nederlanders. Niet alleen kunnen ze daarmee naar Prime Video kijken, een concurrent van Netflix, maar ook tegen kortingen producten kopen tijdens Amazons eigen koopjesfeest Prime Day, dat afgelopen zomer twee dagen duurde. De doorslag voor Nederlanders om te gaan winkelen bij Amazon zal toch de prijs worden. De verschillen met bijvoorbeeld bol.com of Coolblue zijn aanzienlijk. Amazon kan anders dan lokale spelers veel betere prijzen bedingen en doet vaak rechtstreeks zaken met fabrikanten, zonder tussenhandel. bol.com en Coolblue houden meer eigen voorraden aan en hebben hogere kosten. Of via Amazon.nl meteen een enorme hoeveelheid producten wordt aangeboden, is de vraag. Retaildeskundige Cor Molenaar houdt er rekening mee dat Amazon.nl zich in eerste instantie gaat richten op producten van internationale merken. Er zijn echter ook aanwijzingen dat Amazon in Nederland boodschappen wil bezorgen. Volgens Forbes zijn de gesprekken over de levering van consumer packaged goods (CPG), oftewel verpakte goederen, al volop gaande, al is het niet waarschijnlijk dat Amazon Fresh op korte termijn naar Nederland komt. Deze bezorgdienst is al geruime tijd beschikbaar in Duitsland, maar groeit niet erg snel, voornamelijk door de populariteit van Aldi en Lidl. Let wel, in Nederland worden meer boodschappen online bezorgd. FireTV De komst van Amazon.nl heeft ook consequenties voor de Vlaamse markt. Franstalig België wordt momenteel door Amazon via amazon.fr bediend. De webwinkel is in Wallonië en Brussel al marktleider, met volgens Ecommerce Foundation een omzet van 153 miljoen euro. Het is vrijwel zeker dat ook Vlaamse klanten straks naar Amazon.nl worden doorverwezen. De domeinnaam Amazon.be is namelijk in handen van een verzekeringsmaatschappij. Net als in Nederland heeft Amazon in België de potentie om heel groot te worden. Wanneer je de omzet van Amazon.de en Amazon.com meerekent, gaat het om 296 miljoen euro. Dat zit al aardig dicht in de buurt van de Vlaamse omzet van bol.com (386 miljoen) en Coolblue (322 miljoen). Internationaal is het beeld overal hetzelfde. Zodra Amazon zich op een bepaalde markt stort, worden concurrenten weggeblazen of gemarginaliseerd. Amazon is in Duitsland overtuigend de allergrootste e-commercepartij. De retailer is drie keer groter dan nummer twee OTTO en bijna acht keer groter dan nummer drie Zalando. In 2019 heeft zelfs 84 procent van de Duitse consumenten een of meerdere keren bij Amazon Duitsland besteld, zo becijferde het bureau Mintel onlangs. Op grote afstand volgen eBay (47 procent) en kleinere partijen als Bonprix, en BAUR (25 procent). Mintel verklaart het succes uit het gecombineerde aanbod van muziek en video, de Kindle Shop voor e-books en snelle leveringen. Frankrijk is zelfs de derde Europese markt voor Amazon na Engeland en Duitsland, met een marktaandeel van 17,3 procent. In Engeland hebben naar schatting 15 miljoen mensen een Prime-abonnement en bijna 90 procent van de volwassen bevolking heeft weleens bij Amazon besteld. En geen Spaanse webwinkel komt ook maar in de buurt van Amazon.es. In Italië versloeg Amazon eBay Italië met een marktaandeel van 14,4 procent. Er is nog wel een verschil in het koop- en oriëntatiegedrag in Europese landen waar Amazon al langer actief is, zo blijkt uit onderzoek van Mediabrands. In de Amazon-markten begint driekwart van de klantreizen online, twintig procent meer dan in Nederland. In landen waar Amazon al actief is, wordt ook ruim de helft van alle aankopen online gedaan. Zover zijn we in Nederland nog niet. Nederlanders kopen nog relatief vaak bij fysieke winkels, zeker als het om speelgoed en elektronica gaat. De verwachting is dat deze ketens, maar ook kleding-, meubel- en cosmeticawinkels, veel concurrentie gaan krijgen van Amazon. In Amazon-markten is de impact van socialmediaplatformen in het nemen van aankoopbeslissingen ook veel groter dan in Nederland. De formele introductie van Amazon.nl betekent verder ook dat Amazon haast gaat maken met de ontwikkeling van een Nederlandse versie van zijn spraakhulpje Alexa en met de Nederlandse verkoop van spraakgestuurde slimme luidsprekers als Echo en FireTV, waarmee uiteraard ook besteld kan worden bij de webwinkel. Hulp Geen wonder dat allerlei partijen zijn opgestaan om retailers zoveel mogelijk te helpen met de verkoop en marketing via Amazon. Sommige van deze partijen proberen alles uit handen te nemen, van registratie tot het transport. Tim van der Bilt richtte samen met The Valley bureau Maze-One op, de eerste echt Nederlandse specialist in Amazon-marketing. Een van Europa’s grootste specialisten op het gebied van Amazon Marketing Services factor-a kwam enkele jaren terug al in handen van het Nederlandse bureaunetwerk Dept. In Nederland is verder het bedrijf Profitwiser, als spin-off van Dexport, gespecialiseerd in marketing op en rondom Amazon. De meest recente toevoeging is AMZ Consultancy van Thijs van der Haak en Sjors van Hest. Ook dit fullservicebureau helpt klanten bij het optuigen van (merk)winkels en ondersteunt ze met de marketing. Digitaal marketingbureau iProspect ten slotte, onderdeel van Dentsu Aegis Network, bracht dit voorjaar een hulpmiddel uit waarmee adverteerders op grote schaal geautomatiseerd reclamecampagnes kunnen draaien op Amazon. De tool iActivate werkt op basis van miljoenen productnamen, categorieën en prijzen die gekoppeld zijn aan actuele voorraad. Winkeliers die handelen op Amazon bepalen zo zelf onder welke voorwaarden ze welk deel van hun voorraad wanneer op de markt brengen. Externe hulp is zeker niet overbodig. Amazon heeft zo zijn eigenaardigheden. Leveranciers (vendors) en wederverkopers (sellers) moeten bijvoorbeeld een aparte inventaris inrichten voor Nederland, ook als ze al via Duitsland of een ander Amazon-land aan Nederlanders verkopen. Reden is het verschil in regelgeving rond en voorwaarden die aan artikelen worden gesteld. Ook om rekening mee te houden: merken die een overeenkomst sluiten met Amazon kunnen niet alleen een eigen etalage inrichten, ze krijgen ook de exclusieve zeggenschap over het beeldmateriaal en de tekst van de producten die derden aanbieden. Exclusieve overeenkomsten die verkoop van bepaalde artikelen door derden uitsluiten, komen overigens nauwelijks voor. Lever je als fabrikant producten rechtstreeks aan Amazon, dan bepaalt Amazon wel de prijs. Geen luxe In het onderhoud, management, klantondersteuning en trouble shooting gaat over het algemeen heel veel tijd zitten. Volgens Martine Kevelham, de van bol.com afkomstige Director Retail Media van Maze-One, wordt vooral de klantondersteuning onderschat. Kleinere partijen zijn in het weekend vaak niet bereikbaar, terwijl juist dan veel wordt besteld. “Het wil niet zeggen dat je meteen een callcenter moet inhuren, maar de klant moet wel weten waar hij voor klachten of vragen terechtkan.” Partners krijgen overigens van Amazon zeer waardevolle inzichten, zoals het winkelgedrag, hoe concurrenten het doen en zelfs het potentieel om het totale aantal kliks en conversies per zoekwoord in te schatten. Verkopen via Amazon gaat niet vanzelf. Zonder marketinginspanningen komt je product niet eens in beeld. Amazon is, zoals adviseur Maze-One het noemt, ‘pay to play’ geworden. Je start met een lage seller ranking, waardoor je ergens op pagina dertig staat met je product. Om deze seller ranking te ‘boosten’ heb je sales en beoordelingen nodig. De snelste manier om aan sales te komen, is door gebruik te maken van Sponsored Products. Een stelregel die veel sellers gebruiken is dat je tien procent van je omzet via Amazon terug moet investeren in Sponsored Products. Amazon.com is verreweg het duurste e-commerceplatform met een gemiddelde klikprijs van twee dollar. Naar alle waarschijnlijkheid onderschatten Nederlandse verkopers nog wel de omvang van Amazon. Ze hebben bij Amazon veel meer concurrenten dan bij bol.com. “Amazon is gigantisch”, zegt Van der Bilt van Maze-One. Om boven te drijven, moet je dan ook flinke marketingkosten maken. “Je zult je in prijs en assortiment moeten onderscheiden”, vult Thijs van der Haak (AMZ) aan. “Een kosten-batenanalyse vooraf is geen overbodige luxe.” Verkopersrol Amazon onderscheidt verkoper- en leveranciersaccounts. Verkopers betalen voor de dienstverlening 39 euro per maand. Dat bedrag wordt ook afgeschreven als je niets verkoopt. De platformcommissies variëren van tien tot vijftien procent van de bruto verkoopwaarde van het product (exclusief btw). De tarieven worden op basis van omloopsnelheid, vraag en concurrentie voortdurend bijgesteld. Wanneer je ervoor kiest om Amazon de logistieke afhandeling te laten doen – Fulfillment By Amazon (FBA) – dien je alle producten eerst naar een magazijn van Amazon op te sturen. Zeker bij kleine aantallen is dit goedkoper dan wanneer je zelf een contract met een vervoerder zou afsluiten. De kosten die Amazon rekent voor het versturen via FBA liggen rond de vijf procent van de verkoopwaarde. Amazon kent ook een zogeheten pan-FBA. Op die manier kun je in alle vijf EU-markten van Amazon verkopen. Amazon regelt daarvoor de opslag en distributie. Geringe communicatie Groot verschil met bol.com is dat de communicatie met Amazon niet erg makkelijk is. Bij bol.com kun je mensen bellen die je helpen met je account, bij Amazon wordt de communicatie door partners over het algemeen gekenmerkt als ‘belabberd’. Bij het minste of geringste kan Amazon ook nog je account opschorten en moet je een adequaat verbeterplan inleveren (appeal-procedure). Gouden regel bij Amazon is dat je alle vragen en klachten binnen 24 uur af moet handelen met een foutmarge onder de 1 procent. Kijk ook uit als je ter oriëntatie ooit al een Amazon-account hebt aangemaakt en daar betrekkelijk weinig mee hebt gedaan of onder een andere bedrijfsnaam een zeperd hebt gehaald. Tim van der Bilt (Maze-One): “Amazon onthoudt alles.” Illustratie: Annemarie Gorissen * Dit artikel is eerder gepubliceerd in het decembernummer van Emerce Magazine #175.