business

Een Nederlandse start-up heeft een confronterende blik gekregen in de criminele onderwereld van webshopfraude en ontwikkelt nu een AI-gedreven oplossing om retailers te beschermen tegen een probleem dat wereldwijd naar schatting 100 miljard euro kost. Boris Burkhardt, oprichter van Guzco, stuitte tijdens de coronacrisis op een verontrustende ontdekking. Zijn eigen webshop in game-gerelateerde producten verloor steeds meer pakketten, niet door logistieke problemen, maar door georganiseerde fraude. Een tip over een Telegram-groep opende zijn ogen voor de werkelijke omvang van het probleem. “Ik vond een Telegram-groep met 600 mensen die systematisch bespraken hoe ze webshops kunnen oplichten,” vertelt Burkhardt tegen Emerce. “Er werden complete handleidingen verkocht met stap-voor-stap instructies voor het frauderen van grote retailers zoals Adidas, Nike, Amazon en Bol.com.” De groep toonde een professioneel georganiseerde onderwereld waarin fraudeurs coördineren, rotatieschema’s gebruiken om verschillende winkels te targeten, en zelfs tips delen over hoe valse ‘pakket niet ontvangen’-claims legitiem te laten lijken. Methoden variëren van het claimen dat pakketten niet zijn aangekomen tot geavanceerde trucs zoals het gebruik van gebruik van verdampende inkt om retourlabels te printen. Kleinere webshops kwetsbaarst Volgens Burkhardt (foto, midden) zijn vooral kleinere webshops kwetsbaar omdat ze niet de technische middelen hebben om fraude te detecteren. “Via marktplaatsen zoals Bol.com krijgen retailers twee keer zo vaak frauduleuze claims als via hun directe verkoopkanalen,” legt hij uit. Dit komt doordat marktplaatsen de klant beschermen en sneller geneigd zijn de verkoper te laten terugbetalen. Het probleem manifesteert zich voornamelijk als ‘first party fraud’ of ‘friendly fraud’, waarbij gewone consumenten beweren dat ze hun bestelling niet hebben ontvangen. Daarnaast opereren professionele fraudeurs die dit als volledige baan uitoefenen, vaak georganiseerd in online groepen. Retailers verliezen tussen de 0,5 en 5 procent van hun omzet aan dit type fraude, afhankelijk van hun product en doelgroep. In Nederland bedroeg de e-commerce omzet in 2024 36 miljard euro. Zo’n zestig procent daarvan betreft producten, veertig procent omvat diensten. Omgerekend ligt de fraude met e-commerce, in Burkhardts berekening, ergens tussen de honderd miljoen en een miljard euro. Webshops die zich lenen voor doorverkoop van waardevolle items zoals merk kleding, elektronica en huishoudelijke artikelen zijn het meest kwetsbaar. AI-oplossing in ontwikkeling Samen met compagnon Stein van Maasakker (foto, 2e van links), afkomstig van Lightspeed, ontwikkelt Guzco nu een tweeledig systeem om retailers te beschermen. Het eerste onderdeel analyseert direct na de checkout 80 datapunten om verdachte patronen in bestellingen te identificeren, zonder het bestelproces te vertragen of de conversie aan te tasten. Het tweede onderdeel, een claim management portal, automatiseert de afhandeling van ‘pakket niet ontvangen’-claims. Het systeem onderzoekt automatisch of claims geldig zijn en start direct onderzoek bij carriers, waardoor retailers worden ontzorgd van tijdrovende procedures die normaal gesproken twee uur per supportmedewerker kosten. “We geven webshops keuzes gebaseerd op data in plaats van onderbuikgevoel,” aldus Burkhardt. Het bedrijf maakt gebruik van technieken als fingerprinting om verdachte patronen te herkennen, waarbij bijvoorbeeld VPN-gebruik en incognito browsing signalen kunnen zijn. Het voordeel van een dergelijk portal is dat het als het ware een vogelvluchtblik over meerdere retailers biedt. Daardoor worden veelplegers en andere frauduleuze patronen sneller zichtbaar, wat een sterk netwerkeffect creëert. Markt erkent probleem Lange tijd werd het probleem niet serieus genomen omdat de gevolgen niet direct zichtbaar waren. Nu e-commerce onder druk staat door Chinese concurrentie zoeken retailers naar optimalisatie en groeit de aandacht voor fraudepreventie. Vooral tijdens piekperiodes, zoals Black Friday en de feestdagen, schieten de ordervolumes omhoog en liggen de frauderatio’s aanzienlijk hoger dan normaal. Guzco werkt samen met Ernst & Young om usecases op te bouwen en certificaten te verkrijgen, Zo kunnen retailers erop vertrouwen dat hun data veilig wordt verwerkt. Ook bouwt het bedrijf partnerships op met shipping software-bedrijven en carriers om hun datapositie te versterken. Met de eerste successen in de elektronica- en mode-industrie bouwt Guzco verder aan een klantenbestand van vijftien retailers. Vanuit deze basis wil het bedrijf zijn technologie breed beschikbaar maken voor elke sector die kwetsbaar is voor online fraude. Foto (vlnr): Sam Uffing, Stein van Maasakker, Boris Burkhardt, Andrey Syschikov, Riccardo Pallaoro