emerce

Betalen om te retourneren wordt steeds normaler. Eerder kondigden grote retailers als H&M, Zara en Wehkamp al aan de kosten voor het terugsturen van pakketjes bij de consument in rekening te brengen. Over de hele linie zet deze trend nu door: bij maar twee op de vijf retourzendingen draait de klant in ieder geval voor een deel van de kosten op, zo blijkt uit cijfers van Sendcloud. Hoeveel de consument vervolgens moet neerleggen voor een retourzending verschilt per webwinkel. Gemiddeld rekenen webwinkels in Nederland 6,68 euro per retour, zo blijkt uit data van Sendcloud. Afhankelijk van het type retourzending kunnen de kosten echter uiteenlopen van 1,96 tot 28,00 euro. Consumenten hebben doorgaans zo’n 31 dagen de tijd om hun bestelling te retourneren, al loopt dat in sommige gevallen op tot 365 dagen. Het verzendplatform ziet een duidelijke trend op basis van de verzenddata van meer dan 25,000 webwinkels in Europa. In Nederland steeg het percentage retourzendingen waarvoor de klant moest betalen van 31 procent in het eerste kwartaal van 2023 naar 41procent in het vierde kwartaal. Een stijging van maar liefst 33 procent. ‘De tijd van gratis retouren ligt definitief achter ons. In navolging van veel grote retailers zien we dat betaald retourneren bij steeds meer webwinkels de standaard wordt,’ stelt Rob van den Heuvel, CEO van Sendcloud (foto). Dat retourneren onlosmakelijk verbonden is met het gemak van online bestellen blijkt uit de redenen die consumenten opgeven voor het terugsturen van hun bestelling. Als belangrijkste reden voor hun retourzending noemen klanten maatvoering (35%): van het bestellen van verschillende maten tot te grote of te kleine items. Daarna volgen orders die niet voldoen aan de verwachting (23%) en beschadigingen of kwaliteitsproblemen (9%).

De Nederlandse online shoppende consument zal vanaf 15 april zien dat betaalsysteem iDEAL is vernieuwd. Ze kunnen met minder kliks toe en dus hun online orders sneller betalen. Webwinkels zijn al sinds februari bekend met het nieuwe systeem. De vernieuwde versie werkt als volgt. Consumenten maken bij iDEAL, via hun bankapp, een profiel aan waar ze hun betaalvoorkeur en adresgegevens opgeven. Wanneer een ingelogde gebruiker bij een webwinkel iets koopt, worden deze gegevens onder water opgehaald en direct ingevuld. Na akkoord van de gebruiker, via een interactief pushbericht, wordt de betaling uitgevoerd. Daniel van Delft, CEO van Currence, het moederbedrijf van iDEAL, legt aan Emerce uit: “Het is ook interessant voor de merchant, omdat de conversies beter zijn.” Onder de online betaalsystemen in Nederland heeft iDEAL een marktaandeel van 72 procent. Het product van Currence is vanaf de grond opnieuw opgebouwd door partner Payconiq naar de specificaties van Van Delfts team. “Voorheen was het gebaseerd op bilaterale verbindingen, alle banken onderling. Daar is nu een centrale hub tussen gezet. Dat was er niet. Daardoor is het ook makkelijker om nieuwe partijen aan te sluiten.” Het team zal iDEAL blijven doorontwikkelen en optimaliseren totdat Nederland over gaat op het nieuwe internationale systeem Wero. Dat is de nieuwe pan-Europese digitale wallet Wero die in van start gaat in Duitsland, België en Frankrijk. Nederland volgt begin 2026. “Dan kijken we hoe we stabiliteit kunnen borgen en hoe we, zo lang als noodzakelijk, kunnen terugvallen op iDEAL. Wel is het zo dat we de innovatiekraan dan dichter gaan draaien. Het is niet zomaar een overstap. Je zet een heel ecosysteem over en dat gebeurt heel gefaseerd.” “Wero wordt minstens zo goed als iDEAL”, maar het biedt meer. In België, Duitsland en Frankrijk gaat het van start met een functionaliteit die sterk lijkt op ons Tikkie. Maar ook digitale kaartbetalingen moeten mogelijk zijn, vergelijkbaar met Apple en Google Pay, overschrijvingen, QR-betalingen aan de kassa’s en achteraf betalen (à la Klarna). Wero is een initiatief van European Payments Initiative. In Nederland is dat voor 51 procent de eigenaar van iDEAL. ABN AMRO, ING en Rabobank zijn aandeelhouder in EPI, samen met elf Belgische, Duitse en Franse banken en de financieel dienstverleners Nexi en Worldline. EPI is in handen van deze zestien organisaties. De ambitie is om Wero uit te rollen naar andere EU-landen. “Merchants zien het voordeel van opereren in een Europese setting.” De publiekscampagne voor het vernieuwde iDEAL begint in mei. Foto: Christiann Koepke op Unsplash