emerce

Nederlanders staan open voor AI in klantcontact, maar de technologie schiet structureel tekort. Reguliere chatbots en spraakassistenten beantwoorden slechts twaalf procent van de vragen correct. De helft van de Nederlandse consumenten accepteert AI-gestuurde klantenservice, maar alleen als het hun problemen daadwerkelijk oplost. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor 2026, een jaarlijks onderzoek onder ruim duizend respondenten. Geautomatiseerde spraaksystemen staan er niet goed op bij de Nederlandse consument. Dat is slechts nieuws voor veel sectoren. De hulpsystemen zijn immers bedoeld om te helpen, maar het beeld wordt sterker dat ze dat niet doen. Als er niets verandert, gaat zich dat wreken. Immers, de consument wil sneller, beter contact kunnen leggen over van alles dat hem bekoort. En dan ook nog eens optimaal worden bediend. Chatbots echter lossen slechts één op de acht vragen correct op en de ergernis over geautomatiseerd klantcontact neemt toe: van 38 procent in 2025 naar 42 procent dit jaar. Ruim 77 procent van de respondenten heeft wel eens contact met een chatbot en meer dan zeven op de tien met een spraakassistent. Telefoon blijft dominant als voorkeurskanaal met zestig procent. Het grote knelpunt zit in wat er mis gaat zodra een chatbot het niet meer weet. Ruim vier op de tien consumenten ervaart het als een nadeel dat ze niet eenvoudig kunnen worden doorgeschakeld naar een medewerker. Elise van Holsteijn van onderzoeksbureau Markteffect: “Voor ruim de helft van de ondervraagden is een lange wachttijd het meest frustrerend. De chatbot volgt op de voet met vijftig procent.” Wat consumenten in de eerste plaats willen, is simpel: begrepen worden. Ongeveer negentig procent noemt begrip als prioriteit en 62 procent wil vooral snelheid. De oorzaak van het falen ligt dieper dan een slecht geconfigureerde bot. Chatbots zijn doorgaans getraind op veelgestelde vragen en raken de weg kwijt zodra een situatie afwijkt van het script. Maar gemiste bezorgingen, klachten, emotioneel beladen gesprekken of complexe contractvragen zijn niets uitzonderlijks in de wereld van klantenservice. De bots dragen nog steeds kinderschoenen terwijl de wereld er hollend vandoor gaat. Het rapport: “Zonder een robuust AI-framework dat symbolische en generatieve technieken combineert met goede kennismodellering, blijven toepassingen steken in oppervlakkige antwoorden.” Roel Masselink van de Klantenservice Federatie schetst de bredere context: “We zien een groeiende behoefte aan klantcontact, die samengaat met een krimpende arbeidsmarkt en toenemende kostendruk. Kunstmatige intelligentie speelt daarom een belangrijke rol voor de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het klantcontact van nu en straks. Slimme samenwerking tussen mens en technologie is essentieel.” Sectorverschillen zijn groot. Telecombedrijven laten de negatiefste trend zien: 24 procent van hun klanten is negatiever geworden over geautomatiseerd contact, terwijl slechts 13 procent positiever werd. Nutsbedrijven doen het relatief goed, 75 procent ervaart geen problemen. In de logistiek speelt het probleem het scherpst tijdens piekperiodes: chatbots kunnen niet helpen bij gemiste bezorgingen of verkeerde adressen en bieden ook geen route om een klacht in te dienen. Masselink tegen Emerce: “Elk jaar constateren we in dit onderzoek dat automatisch klantcontact irritaties oproept. Het is geen optie om niets te doen, dus vanuit Shopping Tomorrow gaan we onderzoeken hoe de kwaliteit omhoog kan. Dat leidt eerst tot een onderzoeksrapport en daarna richtlijnen en handvatten waarmee bedrijven aan de slag kunnen.”

Na het mislopen van een grote deal om Warner Bros. Discovery over te nemen — en daarmee populaire franchises zoals Harry Potter en Game of Thrones in te lijven — richt Netflix zich nu nadrukkelijk op het ontwikkelen van eigen succesvolle franchises. Het streamingbedrijf wilde met het bod op Warner Bros toegang krijgen tot een grote bibliotheek van bekende personages en verhalen. In plaats daarvan zet Netflix nu in op originele producties en samenwerkingen met andere studio’s, zoals Metro-Goldwyn-Mayer en Warner Bros.. Het bedrijf heeft al enkele successen geboekt met series en films die potentieel hebben om uit te groeien tot grotere merken, zoals Stranger Things, Bridgerton en Wednesday. Toch blijkt het ontwikkelen van echte ‘franchises’ lastig, schrijft Reuters. Grote investeringen leveren niet altijd het gewenste resultaat op, en sommige projecten vallen tegen ondanks hoge kosten. Franchises zijn juist zo waardevol omdat ze relatief minder risico met zich meebrengen en extra inkomsten kunnen genereren via bijvoorbeeld merchandise en evenementen. Bekende verhalen en personages trekken bovendien sneller de aandacht van kijkers in een steeds drukkere en concurrerendere mediawereld. Om toch groei te realiseren, wil Netflix zijn wereldwijde bereik, grote hoeveelheid content en aanbevelingsalgoritmes inzetten om nieuwe titels uit te bouwen tot culturele fenomenen. Het bedrijf werkt onder andere aan nieuwe projecten zoals een live-actionversie van Scooby-Doo, een nieuwe verfilming van The Chronicles of Narnia en series gebaseerd op Assassin’s Creed.

Verkopers op de marktplaatsen van Amazon krijgen een opslag van 3,5 procent te verwerken voor gestegen kosten voor brandstof en logistiek. De prijsverhoging, die vermoedelijk grotendeels aan de consument worden doorberekend, worden per 17 april van kracht. Deze is het gevolg van de dalende toevoer van olie uit het midden-oosten en daardoor stijgende vraag bij andere leveranciers. In deze fase geldt de opslag enkel voor verkopers die actief zijn op Amazons marktplaatsen in de VS en Canada. Het geldt voor fullfillmentdiensten die vanuit de VS zijn gericht op Canada, Mexico en Brazilië. De gemiddelde prijsstijging, zo rekent Amazon voor, bedraagt zo’n zeventien dollarcent. In de VS hebben UPS, FedEx en United States Postal Service ook al prijsverhogingen aangekondigd. Foto: Nico Baum / Unsplash

Reddit maakt zijn publishertools beschikbaar voor alle mediabedrijven. Wie zijn domein verifieert, krijgt gratis toegang tot de Links-tab in Reddit Pro, het hart van het nieuwe aanbod voor uitgevers. In de wereld van Google zou dit de Search-console heten. Uitgevers geven hun RSS-feed op en krijgen in een dashboardomgeving vervolgens te zien hoe de gebruikers van de respectievelijke dienst omgaan met de artikelen. Tot nu toe was bij Reddit de toegang beperkt tot een gesloten groep testers. Aan het einde van testperiode van zes maanden zagen deelnemers dat het gemiddeld aantal weergaven per bericht steeg met 46 procent. Het aantal profielbezoeken verdubbelde bijna. En de reacties onder gepubliceerde artikelen namen met 48 procent toe. Reddit telde in 2025 meer dan 55 miljard weergaven van gesprekken rondom nieuws en andere journalistieke producties. De nieuwe tool speelt daar op in. Redacties kunnen zien hoe hun kopij zich verspreidt over de kanalen, fora of, in lokaal jargon, de subreddits. De Links-tab laat uitgevers in een overzicht zien van welke eigen links al circuleren op Reddit. Ze zien ook hoe de subreddits omgaan met hun werk (statistieken) en krijgen aanbevelingen op basis van AI voor geschikte communities om content te delen. Hoe het bedrijf Reddit hier van profiteert is te vinden in het advertentieprogramma. Uitgevers die hun organische uitingen een boost willen geven, kunnen via het ingebouwde reclameprogamma de gewenste berichten uitvergroten. Reddit is een beursgenoteerd bedrijf. In februari rapporteerde het de cijfers over de laatste drie maanden van 2025. De verkopen in dat kwartaal stegen met zeventig procent tot 726 miljoen dollar. Het aantal dagelijks actieve gebruikers steeg met negentien procent tot 121 miljoen. Daarvan komt 41 procent van buiten de VS, een toename van veertig procent in een jaar tijd.