emerce

“Het tempo van AI is sneller geworden dan zelfs maar een jaar geleden mogelijk was. De manier waarop we effectief werken is veranderd.” DeepL-ceo Jarek Kutylowski legt uit waarom hij 250 medewerkers van zijn vertaalbedrijf ontslaat. Net over de grens van Limburg, in Keulen, doet de oprichter een keiharde ingreep in het bedrijf dat hij sinds 2017 bouwt. DeepL is een soort Google Translate, maar dan heel goed en professioneel. Ook en vooral in interationale context met veel jargon. Ondanks de hoge mate van specialisatie, vaak mensenwerk, besluit Kutylowski tot een reorganisatie. Die moet het fundament leggen voor een nieuwe werkwijze in een door AI gedomineerde wereld. “We maken momenteel een enorme structurele verschuiving mee in wat voor werk er is, wie het doet en hoeveel mensen er nodig zijn om het goed te doen, en die verschuiving wordt veroorzaakt door AI. Dit is niet zomaar een productiviteitsverbetering of een nieuwe reeks spannende tools. Deze technologie hervormt de manier waarop organisaties zijn opgebouwd, hoe waarde wordt gecreëerd en wat het betekent om te concurreren.”, schrijft hij op LinkedIn. “AI wordt niet alleen gebruikt als een handig hulpmiddel voor de dagelijkse gang van zaken, maar is zo diep ingebed dat het alle kennis van de organisatie begrijpt, van haar producten en klanten tot haar werkwijze. Dit neemt de druk weg van de hiërarchische structuur en teamgrenzen die bedrijven decennialang hebben geplaagd, waardoor veel kleinere groepen werk kunnen doen waarvoor voorheen hele teams nodig waren.” Een organisatie met kleinere teams heeft minder lagen en neemt sneller beslissingen. Het idee is, dat AI routinematige klussen en gewoon ‘handwerk’ gaat overnemen. Menselijke medewerkers moeten zich richten op zaken als creativiteit, intuïtie, ideevorming en procesbegeleiding. “We zijn leider in Language AI en investeren erin om dit positie uit te bouwen.” Een nieuw product van DeepL is realtime vertaling van gesproken taal, twee kanten op. “Dat zien wij als de volgende grote ontwikkeling in het internationale bedrijfsleven.” Om die visie in te vullen nemen de Duitsers het bedrijf Mixhalo uit San Francisco over. Dat is een realtime audioplatform dat studio-kwaliteit geluid rechtstreeks van de mengpaneel naar de smartphones van bezoekers bij live events streamt. Het werd in 2016 opgericht door Incubus-gitarist Mike Einziger en violiste Ann Marie Simpson-Einziger. Foto: Svetlana Butovskaya / Unsplash

Online marketeers leven, misschien zonder dat ze het doorhebben, sinds enkele maanden in een nieuwe wereld. AI-search heeft het ouderwetse search overgenomen. “Er wordt zelf minder geklikt vanuit Google”, ziet Stijn Bergmans van specialist Follo. Een jaar geleden liet Bergmans al zien dat AI-search serieuze impact heeft op hoe bedrijven in de zoekresultaten bij Google verschijnen. Gisteren op Emerce B2B Digital in Rotterdam toonde hij aan dat dat het begin nog maar was. “Google is nog steeds de grootste, maar dan met AI Overviews. Diens AI Modus, ChatGPT en bijvoorbeeld Perplexity hebben alle andere posities die onder Google Search stonden overgenomen.” Uit Bergmans verhaal werd duidelijk dat directies en marketingbazen serieus en snel aan de slag moeten. Want een goede positie in de SEO-wereld betekent helemaal niets meer in de GEO-wereld. Optimaliseren voor zichtbaarheid bij AI-search is een volstrekt andere tak van sport dan ouderwets SEO. Ze hebben hooguit hetzelfde vertrekpunt, maar daarna gelden per kanaal andere dynamieken. “We komen in een wereld van ‘zero click search’”. Uitgevers en webwinkels melden inderdaad al maanden dat ze het binnenkomende verkeer uit Google met tientallen procenten zien teruglopen. “Je hebt een nieuw netwerk van KPI’s nodig.” In 99 procent van de customer journey hoef je niet meer te klikken. Pas bij de allerlaatste stap, het daadwerkelijke contact of aankoop, klikt iemand nog. Merken moeten in deze zienswijze in die 99 procent al aanwezig moet zijn, anders word je simpelweg niet overwogen. De app of winkel zijn óf het punt waar de transactie wordt afgerond óf voornamelijk een brand asset. Een ander opmerkelijk inzicht van Follo’s hoofd AI Search: AI-adoptie in zoekgedrag is hoger in B2B dan B2C. De reden is logisch: B2B-beslissingen hebben hogere risico’s en langere oriëntatiefases. Die oriëntatiefase is aanmerkelijk korter geworden door AI, validatie gebeurt nu al in ChatGPT, nog voordat er contact is. Er zijn wel meer mensen die meedenken over de beslissing dan voorheen. “Wie zijn content heeft afgestemd op al die persona’s, wint. Wie dat niet doet, verliest leads aan concurrenten.” Het gaat niet meer om de vraag ‘Hoe zichtbaar ben ik?’, maar ‘Waar ben ik onzichtbaar?’. Een AI visibility-percentage van 43 procent of 86 procent zegt weinig. Weten in welke 183 relevante antwoorden je concurrent wel staat en jij niet, daar kun je aan werken. Foto: Jorgen Hendriksen / Unsplash

Retailmedia groeit door, maar niet meer vanzelf. Wie blijft sturen op conversie en ROAS alleen dreigt een “lower-funnel-speeltje” te worden en raakt zijn positie binnen de bredere mediamix kwijt. Dit en meer blijkt uit een nieuw rapport dat Emerce vandaag publiceert. Het Emerce Retailmediarapport 2026 analyseert de huidige ontwikkelingen op de Nederlandse markt en benoemt de belangrijkste marktveranderingen, -cijfers en knelpunten. Het rapport plaatst gerapporteerde groeicijfers in perspectief, geeft inzicht in de verbreding van het landschap voorbij supermarkten en schetst een beeld van Nederlandse retailmedia-ontwikkelingen voor de komende tijd. Zo blijkt dat de lower funnel bij veel retailers inmiddels is ‘uitgeoptimaliseerd’; sponsored products en search bereiken een plateau. Verdere groei moet komen uit mid- en upper-funnel inzet, met formats als video, branded shelves en creator-content. Ook laten Europese FMCG-categorieën zien dat de allocatie ruim onder het wereldwijde gemiddelde ligt. Terwijl bij sommige retailers non-endemic inmiddels het grootste deel van de retailmedia-omzet uitmaakt; een opvallende verschuiving die laat zien dat retailmedia zich loszingt van het eigen assortiment. Knelpunten blijven er ook. Uniforme definities blijven een uitdaging, bewijslast voor incrementele waarde lijkt inmiddels onontkoombaar en TikTok Shop en AI-agents zetten de voordeur van de retailer onder druk. Het volledige rapport vind je hier en is vrij te downloaden met een Emerce for teams-abonnement.

Google bekijkt de mogelijkheid om advertenties toe te voegen aan de Gemini-app. Volgens het bedrijf ligt de nadruk voorlopig eerst op advertenties binnen de AI-modus van Google Zoeken. Er zijn momenteel nog geen concrete plannen om advertenties direct in Google Gemini te plaatsen. Wel denkt Google dat advertentieformats die goed werken binnen AI Search later mogelijk ook geschikt zijn voor Gemini. Voorlopig richt Google zich binnen Gemini vooral op de gratis versie en betaalde abonnementen. Tegelijkertijd sluit Google advertenties in Gemini niet uit. Volgens het bedrijf zijn advertenties historisch gezien een belangrijk onderdeel geweest van de groei van Google-producten. Mits goed toegepast, zouden advertenties volgens Google ook ‘nuttige commerciële informatie’ kunnen bieden. De mogelijke koerswijziging is opvallend, omdat Google eind 2025 nog ontkende plannen te hebben voor advertenties in Gemini. Inmiddels lijkt het bedrijf daar opener over te zijn. Ook andere AI-platformen experimenteren al met advertenties, terwijl Google daarnaast inkomsten haalt uit abonnementen zoals YouTube Premium en Google One, naast zijn grote advertentieactiviteiten.

In het eerste kwartaal van 2026 investeerden adverteerders 4,3 procent meer aan audioreclame dan in dezelfde periode vorig jaar. De totale bestedingen kwamen daarmee uit op 52,8 miljoen euro. Dat blijkt uit de nieuwste audioreclameomzetcijfers van Audify. Podcastreclame groeit sterk en komt uit op 3,8 miljoen euro, ruim vier keer zoveel als in het eerste kwartaal van 2025. Ook digitale radioreclame – spots die via CPM worden verhandeld en uitsluitend via digitale kanalen worden beluisterd – groeit door en stijgt met 5,8 naar 3,3 miljoen. De spotreclame op radio blijft met 43,1 miljoen het grootste segment en is goed voor 82 procent van de totale bestedingen. Het aandeel neemt wel licht af, doordat adverteerders steeds vaker inzetten op digitale audio en podcasts. De omzet uit radiospots daalt licht met 2 procent. Branded content komt uit op 2,5 miljoen en laat in dit kwartaal een daling zien. De top drie branches in audioreclame bestaat uit Retail, Financiële Dienstverlening en Telecom & ICT. Opvallend is de daling van Transport, dat vorig jaar nog de nummer drie was, maar in het eerste kwartaal van 2026 terugvalt naar de zesde positie. Het aantal merken dat audio inzet blijft groeien en stijgt voor het derde jaar op rij. In het eerste kwartaal van 2026 zijn 895 merken actief in audioreclame, tegenover 875 een jaar eerder. De toplijst wordt aangevoerd door retailers, met Aldi en Lidl op de eerste twee plaatsen. KPN is het hoogst genoteerde telecommerk op plek drie. In de top 10 domineren retailers verder, met onder andere Albert Heijn (4), Plus (6), Jumbo (8) en Kruidvat (9). Ook Ziggo (5) en Vodafone (7) vertegenwoordigen de telecomsector. ANWB maakt de top 10 compleet.Opvallend is dat geen enkel merk uit de branche Financiële Dienstverlening terug te vinden is in de top 10.

Negen telecomaanbieders hebben de drempels voor het opzeggen van abonnementen op hun website weggehaald. Consumenten kunnen hun abonnement nu eenvoudiger online opzeggen. Aanbieders hebben de informatie over opzeggen verduidelijkt en op één plek bij elkaar gezet. Dit is het resultaat van onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) naar aanbieders die het opzeggen van abonnementen voor vaste en mobiele telefonie en internet bemoeilijkten. Telecomaanbieders maken het eenvoudig om online een abonnement aan te gaan. Uit een controle van de ACM bleek dat online opzeggen werd bemoeilijkt of zelfs helemaal niet mogelijk was. Hierdoor blijven consumenten mogelijk langer bij hun aanbieder dan ze zouden willen. Dit mogen bedrijven niet doen. Bij negen van de tien onderzochte aanbieders trof de ACM opzegdrempels aan. Informatie over online opzeggen was moeilijk vindbaar op de website of werd zelfs helemaal weggelaten. Opzeggen kon dan alleen telefonisch. Het risico daarvan is dat consumenten tijdens het gesprek nog op andere gedachten kunnen worden gebracht. In andere gevallen moesten mensen vaak doorklikken of veel scrollen om bij de informatie te komen. Dit zijn vormen van zogeheten ‘misleidende ontwerpen’ waarmee op websites bewust onduidelijkheid wordt gecreëerd.

Snap, het bedrijf achter Snapchat, zag de omzet in het eerste kwartaal met 12 procent stijgen naar 1,53 miljard dollar, vooral dankzij stabiele advertentie-inkomsten. Ook groeide het aantal dagelijkse actieve gebruikers weer, tot 483 miljoen — een stijging van 9 miljoen ten opzichte van het vorige kwartaal. Toch reageerde de beurs negatief: het aandeel daalde circa 6 à 7% in de nabeurshandel. Beleggers maken zich zorgen over afzwakkende groei in Noord-Amerika en de impact van geopolitieke spanningen in het Midden-Oosten op advertentie-uitgaven. Snap schat dat het conflict daar in maart alleen al 20 tot 25 miljoen dollar aan advertentie-inkomsten heeft gekost. Daarnaast beëindigde Snap een eerder aangekondigde samenwerking van 400 miljoen dollar met AI-start-up Perplexity. Die deal moest AI-antwoorden integreren in Snapchat, maar beide partijen besloten “in goed overleg” te stoppen. Onder de streep was er een verlies van 89 miljoen, tegen 140 miljoen een jaar eerder. Hoewel het gebruikersaantal wereldwijd groeide, bleef Noord-Amerika achter. Het aantal agelijkse gebruikers in die regio daalde, de omzetgroei daar vertraagde tot slechts 2% de gemiddelde opbrengst per gebruiker kwam lager uit dan verwacht. Snap probeert zijn afhankelijkheid van advertenties te verkleinen via abonnementen zoals Snapchat+, dat inmiddels meer dan 25 miljoen abonnees heeft. Ook zet het bedrijf sterker in op AI-gestuurde advertentietools: bijna 70 procent van de advertentie-uitgaven gebruikt inmiddels minstens één AI-automatiseringsfunctie van Snap. Snapchat komt ook met een opvallende nieuwe advertentiefunctie: gebruikers kunnen binnenkort ‘praten’ met advertenties via een ingebouwde AI-chat. In plaats van alleen een gesponsorde Snap te bekijken, kun je straks vragen stellen, advies krijgen of aanbevelingen ontvangen van een digitale assistent namens het merk. Volgens Snapchat sluit dat aan op hoe mensen de app nu al gebruiken. Het bedrijf zegt dat veel gebruikers gewend zijn geraakt aan gesprekken met AI, onder meer via de eigen chatbot van het platform. Daarom wil Snapchat advertenties interactiever maken en meer laten voelen als een gesprek dan als een klassieke reclameboodschap. Voor adverteerders kan dat interessant zijn. Snapchat stelt dat bestaande Sponsored Snaps al zorgen voor meer aankopen en lagere kosten per actie. Met deze nieuwe vorm hopen merken nog persoonlijker contact te leggen met gebruikers, precies op de plek waar zij al chatten met vrienden.

De Europese e-commerceomzet van DHL Group daalde in het eerste kwartaal van dit jaar met elf procent naar 883 miljoen euro. Niettemin bleek het bedrijfsresultaat stabiel rond vijftig miljoen euro. De logistieke reus DHL Group uit Duitsland laat in de toelichting op het kwartaalbericht zien, dat deze daling met name een boekhouding oorzaak heeft. Na de overname en afonding van de integratie van het Britse pakketbedrijf Evri mag het bepaalde cijfers niet meer dubbel rekenen. Dat haalde sowieso al 196 miljoen van het omzetbedrag af. Organisch groeide de divisie met vijf procent. Europa vormt het hart van de e-commercetak. Goed voor de helft van de verkopen. In Noord-Amerika daalde de omzet naar 512 miljoen euro (-11,8%), terwijl Azië verhoudingsgewijs het minst terrein verloor: 167 miljoen euro, een minus van 7,9 procent. Op groepsniveau daalde de omzet van DHL in het eerste kwartaal met 1,9 procent tot 20,4 miljard euro, hoofdzakelijk als gevolg van valutaverschillen. De winst voor belasting steeg echter met 8,3 procent tot anderhalf miljard euro. Het personeelsbestand van de e-commercedivisie daalde met 7,5 procent tot 36.787 medewerkers, ook hier speelt de Evri-overname een rol. DHL heeft de e-commercedivisie aangemerkt als een van de vijf strategische pijlers in het groeiplan naar 2030. Andere pijlers onder dat plan zijn: lifesciences, hernieuwbare energie, digitalisering en geografische expansie. De logistieke groep wil zijn internationale marktaandeel in pakketbezorging voor webwinkels verder vergroten en trekt daarvoor jaarlijks circa drie- tot vierhonderd miljoen euro aan investeringen uit. Dat geld gaat naar vlootvernieuwing, digitale platformontwikkeling en uitbreiding van het sorteer- en depotnetwerk. De klantenportefeuille telt inmiddels 223.000 klanten tegenover 117.000 in 2021. Geografisch is de klantenportefeuille gespreid over de EU (47%), de VS (29%) en India (24%). Qua type transactie domineert B2C met 68 procent van de volumes.

Betaalbedrijf Adyen heeft in het eerste kwartaal van 2026 een sterke omzetgroei gerealiseerd en presteerde daarmee in lijn met de verwachtingen van analisten. De netto-omzet steeg met 20 procent tegen constante wisselkoersen naar 620,8 miljoen, vrijwel gelijk aan de analistenverwachting van 621,3 miljoen. Het totale verwerkte betalingsvolume nam met 13 procent toe tot 382 miljard, waarmee Adyen de marktverwachting van 374 miljard overtrof. De groei werd ondersteund door een hogere transactieverwerking, ondanks signalen van afzwakkende consumentenbestedingen in verschillende markten. Adyen bevestigde daarnaast de eerder afgegeven verwachtingen voor heel 2026. Het bedrijf rekent nog altijd op een omzetgroei van 20 tot 22 procent tegen constante wisselkoersen. Ook blijft de EBITDA-marge naar verwachting stabiel ten opzichte van 2025, voordat deze richting 2028 verder moet oplopen tot boven de 55%. Eind april kondigde Adyen bovendien de overname aan van loyaliteitsplatform Talon.One voor 750 miljoen. Met deze acquisitie wil het fintechbedrijf klanten beter ondersteunen met realtime promoties en loyaliteitsprogramma’s. De overname moet in de tweede helft van 2026 worden afgerond. Adyen kondigde dinsdag nog een nieuwe klant aan, het Italiaanse koffiemerk Lavazza. Adyen zal de digitale betalingen van Lavazza gaan verzorgen, zowel voor de zakelijke markt als de consumentenmarkt. In enkele markten is Adyen al actief voor Lavazza en in de tweede helft van dit jaar staat de lancering in de Italiaanse consumentenmarkt gepland, gevolgd door de VS en Duitsland richting het einde van het jaar.

Modehuis Zalando rapporteert een sterke start van 2026. Zowel de omzet als de winst nam in het eerste kwartaal toe, mede door de inzet van AI en de overname van branchegenoot ABOUT YOU. Robert Gentz, co-CEO van Zalando, zegt: “Onze unieke data en infrastructuur die we in 17 jaar hebben opgebouwd, waaronder de meest uitgebreide modespecifieke dataset in Europa en het toonaangevende logistieke netwerk van het continent voor mode en lifestyle, geven een enorm voordeel, zeker wanneer we die versterken met AI.” Op gerapporteerde basis stijgt het bruto handelsvolume met +21,7 procent en groeit de omzet met 23,8 procent. De aangepaste EBIT bereikt 65 miljoen euro. De synergieën uit de overname van ABOUT YOU dragen hiervoor 10 miljoen euro bij. De groepsmarge op aangepaste EBIT stijgt van 1,9 procent naar 2,2 procent. In Business-to-Consumer (B2C) stuwt de multi-app aanpak van het bedrijf het aantal actieve klanten naar een nieuwe recordhoogte van 62,3 miljoen. De gemiddelde besteding per klant neemt met 2,9% toe tot 305 euro. In Business-to-Business (B2B) stijgen de gerapporteerde verkopen met 23,6 procent tot 297 miljoen euro. De aangepaste EBIT klimt naar 26 miljoen euro en de marge op aangepaste EBIT loopt op tot 8,6 procent Voortbouwend op zijn AI-innovaties breidt Zalando zijn AI- Assistant verder uit tot wat het noemt een echte lifestyle-companion. Zalando zet ook geavanceerde robots in in zijn logistieke netwerk en gebruikt GenAI-beeldverwerking om product sneller online te zetten. Ons sterke eerste kwartaal toont de kracht van onze strategie. We zijn zeer tevreden met de vooruitgang die we boeken in het strategisch opschalen van AI-innovaties en de integratie van ABOUT YOU,” zegt Robert Gentz, co-CEO van Zalando. “Onze unieke data en infrastructuur die we in 17 jaar hebben opgebouwd, waaronder de meest uitgebreide modespecifieke dataset in Europa en het toonaangevende logistieke netwerk van het continent voor mode en lifestyle,geven een enorm voordeel, zeker wanneer we die versterken met AI.”

Shopify groeide in het eerste kwartaal op vrijwel alle belangrijke punten met een derde: omzet, kosten en gegenereerd handelsvolume. Alleen nettowinst steeg harder. Niettemin deden beleggers bij de opening van de beurs gisterenmiddag het aandeel van de hand. Dat leverde in het eerste uur van de handelsdag een daling op van vijf procent. Topman Harley Finkelstein is wat positiever: “Shopify is het AI-tijdperk ingegaan met een duidelijke voorsprong: sterke, duurzame groei en twintig jaar ervaring in e-commerce. We zijn de enige in onze soort.” In de drie maanden tot april 2026 realiseerde Shopify met zijn e-commercetechnologie voor honderd miljard aan handelswaarde voor aangesloten webwinkeliers. Het bedrijf Shopify zelf zag de omzet stijgen tot 3,2 miljard dollar (+34%). De kosten om dat te realiseren, stegen ook met een derde. Onder de streep hield het bedrijf 360 miljoen dollar over, een toename van 59 procent ten opzichte van een jaar geleden. Iets meer dan de helft van de nieuwe Nederlandse webwinkels koos in 2025 voor Shopify als onderliggende motor. Foto: Brian Hurst / Unsplash

Een consortium onder leiding van Rijksuniversiteit Groningen krijgt een subsidie van 9 miljoen euro uit het langetermijnprogramma van het NWO-Kennis- en Innovatieverbond (KIC), toegekend aan het project ’10X-Factor(y): Towards a Dutch ecosystem for neuromorphic technologies’ project. Onder andere Johan Mentink en Bernard van Gastel van de Radboud Universiteit maken onderdeel uit van het consortium. In totaal zal het budget voor het consortium 30 miljoen euro zijn. 10X-Factor(y) zal een nationaal ecosysteem voor neuromorfische technologieën opzetten: een opkomend vakgebied dat nieuwe soorten computersystemen ontwerpt, geïnspireerd door de informatieverwerkingsprincipes van het menselijk brein. Door toonaangevende onderzoeksinstellingen, bedrijven en toegepaste universiteiten samen te brengen, wil het initiatief de ontwikkeling versnellen van de volgende generatie computersystemen die vele malen sneller en energiezuiniger zijn dan de huidige oplossingen. CogniGron aan de Rijksuniversiteit Groningen zal het consortium leiden in samenwerking met partners zoals de Radboud Universiteit, TNO, de TU Eindhoven, de Universiteit Twente, de TU Delft en Astron, en een reeks hightechbedrijven waaronder Infineon, Innatera, Snap Inc, Synopsis, Batenburg Beenen, Sencure, IMChip, Oxford Instruments en OPT/NET. Samen zullen zij de volledige innovatieketen bestrijken, van geavanceerde materialen, apparaten en chipontwerp tot systeemintegratie en toepassingen. Het programma is opgezet rond zeven demonstratiemodellen die zeven use cases vertegenwoordigen, variërend van automatisering & robotica, gezondheidsmonitoring & diagnostiek tot veldsensoren. Door de voordelen van neuromorfische computersystemen voor praktische use cases te demonstreren, zal 10X-Factor(y) bijdragen aan het realiseren van economische kansen; een belangrijk onderdeel van het KI-LTP-programma betreft dan ook particuliere investeringen. Via het RU Neuromorphic Computing Initiative speelt de Radboud Universiteit een sleutelrol in dit programma, met bijdragen van verschillende onderzoeksinstituten, waaronder IMM, ICIS en Donders. Bovendien wordt het ondersteund door bestaande initiatieven zoals NL-ECO, Mission 10X, evenals de recent opgerichte NC-NL-coalitie en nationale onderzoeksprogramma’s op het gebied van AI, computing, fotonica en halfgeleiders. Het 10X-Factor(y)-programma bouwt voort op deze basis door versnipperde inspanningen te integreren in een gecoördineerd, door de industrie aangestuurd ecosysteem. Met gedeelde infrastructuur, co-designplatforms en kaders voor verantwoorde innovatie zal het programma Nederland op de kaart zetten als wereldleider op het gebied van duurzame, energie-efficiënte computing.

Meer dan een op de vier millennials zou het als een groot gemis ervaren als kunstmatige intelligentie uit hun winkelervaring zou verdwijnen. Dat blijkt uit recent onderzoek waaruit een generatiekloof naar voren komt. Waar 29 procent van de 28- tot 43-jarigen aangeeft dat ze AI-tools zouden missen, geldt dat voor slechts negen procent van de 60-plussers. Het is nog sterker: 64 procent van de Gen Z-shoppers volgt de suggestie van een AI-tool gewoon op zonder de bron van de aanbevelingen te verifiëren. Het vertrouwen is groot. De cijfers laten zien hoe diep AI is doorgedrongen in het aankoopproces van jongere consumenten. Meer dan tachtig procent van de shoppers onder de 44 jaar heeft de afgelopen drie maanden een LLM ingezet bij het winkelen. Het vaakst gebruikt men AI om productinformatie op te zoeken en prijzen te vergelijken. Daarna volgt het kiezen van een retailer, waarvoor ruim de helft van de AI-gebruikers de technologie raadpleegt. Populaire categorieën zijn elektronica (45%), kleding en accessoires (37%) en boodschappen (36%). Met een slimme winkelassistent bij de hand, neemt een derde van de shoppers naar eigen zeggen sneller een beslissing. Wat opvalt: negentien procent koopt inmiddels merken die ze eerder niet kenden, puur op basis van een AI-aanbeveling. Tegelijkertijd besteedt 32 procent minder tijd aan browsen, wat door marketeers nog wordt gezien als het onvermijdelijke ontdekkingsproces. Bijna de helft van de zogenoemde AI-powerusers zegt bereid te zijn AI aankoopbeslissingen te laten nemen. Foto: Nathan Dumlao / Unsplash

CM.com introduceert een officieel partnerprogramma voor externe bureaus. De aanleiding is, dat de vraag naar implementatie van het Halo-platform zo snel stijgt dat het technologiebedrijf uit Breda het zelf niet meer kan bolwerken. Via het nieuwe programma kunnen daarom marketingbureaus, e-commercespecialisten en SEO/SEA-agencies zich laten certificeren om klanten zelfstandig aan boord te helpen. CM.com stelde onlangs Martijn Verdaasdonk als partnermanager aan om dit programma te begeleiden en organiseert trainingsprogramma’s voor aangesloten partijen. “Kleinere e-commercebedrijven kiezen eerder voor een bureau”, zegt salesmanager Laurens Atsma. “Voor hen is het lastiger om zelf aan de slag te gaan. Ze hebben mensen nodig vanuit IT, content, marketing en processen. Een volledig projectteam. Dat is waar de partners in springen.” Verdaasdonk: “Met bureaus creëer je een groter bereik en grotere capaciteit.” Bureaus kunnen het platform ook white-label afnemen en als onderdeel van hun eigen dienstverlening aanbieden. Op 25 juni vindt een eerste partnerevent plaats, gekoppeld aan de release van een nieuwe marketingpropositie. Het partnerprogramma markeert een nieuwe fase voor CM.com, dat met Halo inzet op AI-gedreven klantcommunicatie binnen de klantreis. Atsma beschrijft hoe het koopgedrag van consumenten verschuift: van de webshop naar de kanalen zelf. “De webshop leidt af. Nieuwe klanten willen instant en direct resultaat. Tweezijdige communicatie, 24 uur per dag, zeven dagen per week. Daarom gaat AI zo keihard.” Dat de technologie werkt, illustreert hij met enkele voorbeelden. Bij Yoursurprise, een gepersonaliseerde cadeauwebsite, liep de salesafdeling voorheen vast op een groeiende backlog van openstaande vragen en beperkte openingstijden. Inmiddels verloopt zeventig procent van de klantvragen via een AI-agent, die ook drukproeven klaarmaakt en orderinformatie verstrekt. Bij voedingssupplementenmerk XXL Nutrition was het team tot 18.00 uur aan het werk, terwijl klanten pas ’s avonds shoppen en vragen stellen. “Ze misten conversie en konden vragen niet direct beantwoorden. Nu zijn ze 24/7 bereikbaar, met minder mensen en hogere conversies.” Atsma ziet de focus van Halo tot nu toe hoofdzakelijk bij inbound klantenservice, maar verwacht dat die dynamiek verandert. “Bedrijven gaan van reactieve naar proactieve inzet van klantcontact. Een kostenpost wordt een winstgedreven afdeling. Je wilt dat klantenservice proactief up- en cross-selt en echt klanten servicet, blij maakt. De webshop als kanaal verandert daarmee van retentiemachine naar experiencecenter, is zijn visie. Bereikbaarheid via de juiste kanalen wordt de kern van de klantrelatie. De transactionele kern verschuift van de digitale pui naar het directe punt van klantcontact. Tot de eerste lichting Halo-bureaupartners behoren onder meer Xsarus en Pi Marketing. Foto: Designtoasty / Unsplash