business

Nieuwe nummer 1 in aantocht.

 “Ik wil laten zien dat we als afdeling waarde toevoegen.”

De Creative Cloud-app bestond altijd uit een klein scherm, met daarin tabbladen om te controleren voor updates, toegang te krijgen tot bestanden in de cloud en naar stock-foto’s te zoeken. Daar komt nu verandering in, want Adobe heeft een geheel nieuwe Creative Cloud-app gelanceerd. De nieuwe app is helemaal van de grond af opnieuw opgebouwd, […]

Met digitale toepassingen kan steeds meer ziekenhuiszorg op afstand worden geleverd. Bijna drie op de vijf ondervraagde consumenten ontvangen periodieke ziekenhuiszorg liever thuis of dicht bij huis dan in het ziekenhuis. Naast groter gemak voor de patiënt leveren digitale toepassingen ook besparingsmogelijkheden op voor ziekenhuizen. Dit blijkt uit een onderzoek van het ING Economisch Bureau. Ziekenhuizen doen er volgens ING goed aan in hun zorgverlening meer gebruik te maken van nieuwe digitale mogelijkheden. Het kan niet alleen de zorg beter en efficiënter maken, maar ook de hoogoplopende personeelstekorten verminderen. Uit onderzoek onder 25.000 respondenten op de ING Vraag van Vandaag komt naar voren (pdf) dat bijna drie op de vijf consumenten periodieke ziekenhuiszorg liever thuis of dicht bij huis (bij de huisarts of in een gezondheidscentrum) ontvangen dan in het ziekenhuis. Om dit mogelijk te maken hebben ziekenhuizen landelijk afgesproken dat zij de digitale mogelijkheden beter gaan benutten. Er zijn tegenwoordig voldoende digitale toepassingen die een efficiëntere zorgverlening mogelijk maken. Digitale monitoring thuis kan het aantal ziekenhuisbezoeken verminderen, doordat de patiënt alleen voor urgente zaken naar het ziekenhuis hoeft. Daarnaast kunnen aandoeningen door zelfmeting eerder aan het licht komen, waardoor eerder kan worden ingegrepen en minder vervolgbehandelingen nodig zijn. Zo kunnen patiënten met apps en wearables zelf hun bloed- en suikerwaarden meten en aan het ziekenhuis doorgeven. Het ziekenhuis kan deze patiënten op afstand monitoren en wanneer nodig via een beveiligde videoverbinding met hen communiceren. Verder kan een gegevensuitwisseling via digitale weg tot minder medische fouten en minder administratief werk leiden. Naast groter gemak voor de patiënt leveren digitale toepassingen ook besparingsmogelijkheden op voor ziekenhuizen. Drie op de vijf ziekenhuisbestuurders zien digitale innovatie als één van de belangrijkste manieren om de ziekenhuiskosten te verlagen, zo blijkt uit onze enquête. Zij verwachten dat digitale procesinnovaties de komende tien jaar een besparing van 12% op de totale geneeskundige zorguitgaven opleveren. Ziekenhuizen kampen met groeiende personeelstekorten. Omdat de zorgvraag groeit en de beroepsbevolking op termijn krimpt, dreigen de personeelstekorten chronisch te worden. Digitalisering kan via efficiëntere zorgverlening de personeelsbehoefte temperen. Bij voortzetting van de productiviteitstrend van de afgelopen vijf jaar (0,4% productiviteitsgroei per jaar), zouden er in 2040 bijna 170.000 ziekenhuismedewerkers meer nodig zijn . Wanneer de productiviteit door inzet van digitalisering 1 procent per jaar zou toenemen, komt de personeelsbehoefte in 2040 circa 60.000 ziekenhuismedewerkers lager uit. Economisch vergelijkbare landen als Denemarken, Zweden en het Verenigd Koninkrijk laten zien dat een dergelijke groei een haalbaar streven is. Foto Pixabay  

Ongeduldig, kritisch en argwanend. Nu de moderne consument gewend geraakt is aan de onmiddellijkheid van een Siri of Alexa, zijn ‘journey’ steeds meer op maat gesneden is en hij door fake news een stuk wantrouwiger is geworden, nemen de uitdagingen in klantcontact steeds verder toe. Zo’n één op de tien consumenten is sceptisch, je moet bijna een antropoloog zijn om het goed te doen, stelt Michael Redbord (34) General Manager Service Hub bij HubSpot. “Vermenging van mens en machine kan helpen.” Toen MIT-studenten Brian Halligan en Dharmesh Shah hun inbound marketingsoftwarebedrijf in 2006 oprichtten, stond de online wereld er nog heel anders voor. Het was een tijd waarin je met tien blogposts al een concurrentievoordeel kon behalen, herinnert Redbord zich. Het spel is sindsdien uiteraard een stuk complexer geworden, maar de kern is volgens hem nog hetzelfde. “Consumenten verwachten dat ze iets nieuws leren wanneer ze naar je website gaan. Daarbij willen mensen de laatste jaren vooral hun mening delen, onder andere via reviews.” HubSpot zelf ontwikkelde zich in de beginjaren vlot tot een prominente speler in de jonge markt. Aanvankelijk lag de focus op kleine bedrijven, maar gestaag werden ook steeds grotere bedrijven bediend. Geholpen door de strategie om verschillende marketingtools gratis toegankelijk te maken. Van applicaties voor social media marketing, contentmanagement en web analytics tot landing pages en customer support. Waarna het bedrijf in 2014 naar de beurs is gebracht. Twee jaar later kwam HubSpot (ongewild) in de spotlights te staan door het komische, maar kritische boek van oud-medewerker Dan Lyons, over zijn ervaringen met de eigenzinnige start-upcultuur binnen het bedrijf. “Het was hard om te horen, maar veel ervan hebben we ter harte genomen, zoals met alle feedback”, aldus Redbord. Tegenwoordig is de blik sterker gericht op de niet-thuismarkt. Van de omzet, die dit jaar naar 665 miljoen dollar moet groeien, komt veertig procent van buiten Noord-Amerika. Een aandeel dat jaarlijks met vijftig procent groeit. In lijn daarmee opende het bedrijf onlangs in Parijs zijn negende kantoor, het derde aan deze kant van de oceaan. Om vandaaruit de groeiende Europese markt beter te bedienen. Wat typeert de huidige consument? “Het voornaamste verschil met enkele jaren terug is dat we erg ongeduldig zijn geworden. Er is zoiets als de tirannie van het onmiddellijke. Mensen – ook jij en ik – willen niet meer wachten, in veel sterkere mate nog dan slechts een jaar of twee geleden. Het was tot voor kort oké om na drie minuten de telefoon op te pakken en binnen vijf of acht uur een reactie te sturen op een e-mail. Tegenwoordig is dat een hoogstens een minuut voor telefoontjes en drie uur voor e-mails.” Wat betekent dit voor marketing? “We verwachten op alle kanalen dezelfde onmiddellijkheid als bij Siri of Alexa. Maar mensen zijn niet in staat om altijd onmiddellijk te reageren. Er is een vermenging van mens en machine nodig om klanten de suggestie van onmiddellijkheid te geven. Virtuele assistenten zijn daar een vorm van. Die kunnen de intentie van mensen detecteren, eenvoudige antwoorden teruggeven of iemand doorgeleiden naar een mens.” Dus de oplossing is er al? “Deels, de uitdaging is wat complexer. Behalve snel willen consumenten ook dat het in één keer goed is. De tolerantie om langs verschillende afdelingen geloodst te worden is bijvoorbeeld lager dan ooit. Daarbij speelt mee dat het vertrouwen in anderen en in informatie een stuk lager is. Dat zie je op vele plekken, van mensen om je heen tot overheden. Bedrijven hebben daar ook last van. Menig bedrijf roept dat het de klant op de eerste plaats zet, maar slechts 12 procent van de consumenten gelooft dat ook daadwerkelijk. 88 procent is dus sceptisch. Dat maakt het bijna onmogelijk om het goed te doen.” Op welke manier kan dat wel lukken? “Door op een bijna antropologische wijze je klanten te bestuderen. Inbound marketing heeft minder te maken met technologie, maar vooral met de studie van mensen. Dat die zich door technologische ontwikkelingen anders gedragen, is wel een gegeven. En dus zullen bedrijven aan nieuwe wensen moeten voldoen. Vraag en aanbod matchen dus.” Die vinden elkaar op steeds meer kanalen. Welke uitdaging brengt dat met zich mee? “Het interessante is dat, ondanks dat er steeds nieuwe kanalen bij komen, de oude kanalen er ook nog steeds zijn. Telefoon en e-mail zijn niet volledig vervangen. Waardoor je meer kanalen zult moeten managen. Daarbij worden nieuwe kanalen steeds sneller geaccepteerd, waardoor bedrijven in een hoog tempo bij moeten blijven. Vorig jaar zijn wij zelf bijvoorbeeld chat-mogelijkheden gaan bieden, niet alleen bij support en sales, maar op iedere plek in onze online aanwezigheid. Buiten de chats geven we de mogelijkheid om zelf een meeting te boeken en zetten we chatbots in om in onmiddellijkheid te voorzien. Dat heeft tot een stijging van 170 procent geleid in het aantal afspraken, de meest menselijke interactie.” Die menselijke interactie lijkt in tijden van tech-overload steeds meer aan belang te winnen. Groeit de rol van de mens? “Jazeker. Bij chatbots zie je dat bijvoorbeeld duidelijk. Die kunnen – zoals bekend – veelvoorkomende vragen beantwoorden. Zodat veel klanten snel het antwoord krijgen dat ze zoeken. Wat er overblijft, en doorsijpelt naar je menselijke medewerkers, zijn complexere en interessantere vragen. Die maken het werk van collega’s weer uitdagender en aantrekkelijker. In ons eigen supportteam zagen we bovendien dat, wanneer je het simpele werk beter en sneller afhandelt, de nieuwe vragen van klanten complexer worden. Waarmee je een nieuw niveau van waarde voor je klanten ontsluit. Vragen die tot nieuwe designoplossingen kunnen leiden, en die klanten je zonder de automatiseringsslag niet hadden gesteld.” Zijn er kanalen die onderbelicht zijn? “Video, dat we privé steeds meer gebruiken, wordt zakelijk gezien gek genoeg veel minder gauw toegepast. Een gemiste kans. Want het voelt voor mensen heel vertrouwd om het te gebruiken. Het krijgt in onze producten dan ook een steeds prominentere rol. Mede daardoor zien we het gebruik langzaamaan toenemen.” Spraakassistenten zijn met een opmars bezig, mede geholpen door gebruik via smart speakers en smartphones. Wat verwacht je qua businessontwikkelingen? “Ze zullen de manier waarop we marketing bedrijven niet fundamenteel veranderen – om vanuit ons eigen bedrijf te spreken althans. Ook dit is weer een extra kanaal waar je als bedrijf wat mee kunt. Of wellicht moet. Het is de front-end voor de kennis die consumenten willen. Nu zijn dat basale zaken als nieuws of het weer. Waardevolle kennis die bedrijven in huis hebben, die ze persoonlijk, via mail, WhatsApp of een ander kanaal delen, zal ook via spraak gedeeld worden. In brokjes, zoals Google de laatste tijd de focus heeft gelegd op featured snippets. Wederom voor de meer basale kennisvragen.” Helpen jullie klanten daar al bij? “Momenteel nog niet. Dat zal nog wel een paar jaar duren. We veranderen graag, maar pas als het bewijs er is dat het nuttig is. En dus bestuderen we nu hoe mensen met deze technologie omgaan en beginnen we met development als reactie daarop.” Uit recent onderzoek van jullie komt ook aan bod dat er meer aandacht nodig is voor de impact van service in de downstream. Vertel. “Je ziet nog vaak dat bedrijven hun marketing op orde hebben om een verkoop te realiseren, maar ze slechts het minimale doen om hun klant tevreden te stellen en daarna niet meer naar hem omkijken. Dat is te old school. Consumenten willen graag hun mening delen, vrienden vertellen over hun ervaringen. Andersom googelen we ook altijd voordat we iets kopen. Daardoor kun je service niet zien als iets dat aan het einde van het traject plaatsvindt. Het is een continu proces waarvan je het succes niet alleen moet afmeten aan je PNL en marge, maar ook de ‘advocacy’ op waarde moet schatten. Die levert je op zijn minst nuttige feedback op. Plus, door met referrals en commissies te werken, kun je de keten sluiten.” Welke partijen doen dat volgens jou goed? “De zogeheten ‘experience disrupters’. Die verkopen vaak helemaal geen nieuwe producten, maar hebben het proces zo veranderd dat ze succesvol zijn. Zoals Casper of Tuft & Needle, die matrassen verkopen. Naar een winkel gaan en een matras testen, zoals we jaren lang deden, was een heel ongemakkelijk proces. Een verkoper die naast je staat terwijl je op je rug ligt op een matras… Nu koop je het online, worden al je vragen tijdens het proces efficiënt beantwoord en heb je 365 dagen om te retourneren. Zo werkt het ook in de beauty branche met bijvoorbeeld Glossier en Ipsy, die een sterk merk door de hele klantreis heen perfect uitwerken. Die kennen hun ijkpersoon door en door. Van verpakking tot klantenservice is het helemaal ‘on brand’. Beide tamelijk saaie sectoren, die dus ineens met verandering te maken krijgen.” Steeds vaker wordt emotionele connectie als betere indicator van klantloyaliteit gezien dan tevredenheid. Hoe zie jij dat? “Daar ben ik het volledig mee eens. Voor klanttevredenheid ligt de lat niet zo hoog. Vergelijk het met aan je partner vragen of die tevreden is met jullie relatie. Je wilt niet alleen ‘ja hoor’ horen, maar dat hij of zij hoteldebotel is. Vraag je aan klanten of ze tevreden zijn, dan krijg vrijwel altijd van 90 procent te horen dat dit zo is. Vraag je echter in welke mate het aan hun verwachtingen voldeed hoe een issue is opgelost, evenals een typische NPS-vraag of zij je bedrijf aan vrienden zouden aanraden, dan krijg je een veel genuanceerder beeld. Omdat je andere emoties aanspreekt.” Ondertussen zijn vele bedrijven ook bezig om emotie met tech te detecteren. Kansrijk? “Dat is vooral nog een responsieve zaak. Doordat iemand bepaalde woorden gebruikte in een e-mail of gesprek bijvoorbeeld. Volgens mij zijn we nog niet zover dat dit ook echt voorspellende waarde heeft. Echt nog een lab-proces.” Jij spreekt zelf regelmatig over de kansen voor blockchain. Een technologie met felle voor- en tegenstanders. Wat verwacht jij ervan voor jouw aandachtsgebied? “Blockchain, en met name smart contracts, kan helpen nog meer frictie uit het klantproces te halen. Denk aan contractmanagement, vastlegging van contactmomenten en aankoophistorie, het doen van betalingen en betere selfservice. Daar gebeurt veel in, maar wordt overschaduwd door de aandacht voor cryptocurrencies. En doordat werken met blockchain zelf nog verre van frictieloos is. Denk alleen al aan het kopen van crypto’s. Blockchaintoepassingen zijn nog niet geschikt voor een grote groep. Dat zal over enkele jaren ongetwijfeld heel anders zijn. Het is een gegeven dat men minder frictie in processen zal willen. De vraag is of blockchain de technologie is die dat en masse mogelijk zal maken.” Mensen willen dus graag hun mening delen, maar het fenomeen reviews alsook verschillende reviewplatformen liggen de laatste jaren onder vuur door fake reviews en ander gesjoemel. Wat is daartegen te doen? “Die oplossing is tweeledig. Ten eerste is er het belang voor reviewsites om superbetrouwbaar te zijn. Als iemand onraad ruikt, schaadt dat het vertrouwen al gauw en zul je het als site niet overleven. Daarom zetten grote platformen als Amazon daar ook stevig op in. Voor regionale of verticale platformen – denk aan een softwarereviewsite – is dit lastiger, aangezien hun software minder verfijnd is. Ten tweede is het voor bedrijven belangrijk om het spel eerlijk te spelen. Net zoals voorheen met SEO en bloggen waren er ‘grey hat’-tactieken, zoals het maken van content uitbesteden en key word stuffing. Dat werkte een tijdje, maar de zoekgiganten werden slimmer en staken er een stokje voor. Dat zullen we ook bij reviewsites gaan zien. Als merk reviews kopen is een tactiek die niet werkt op termijn.” Nog even over dat boek van Dan Lyons. Jullie oprichter Dharmesh Shah reageerde destijds vrij open middels een blog namens het bedrijf. Wat was de impact van dit alles? “Het was bijzonder om als een relatief kleine speler ineens in de schijnwerpers te staan. Waar het voor mij op neerkomt, is dat we voortdurend feedback krijgen en vragen van klanten, medewerkers en oud-medewerkers. Dit boek valt daar ook onder, hoewel meer high profile. Het was de menig van één iemand, maar desondanks hard om te horen. Veel ervan hebben we ter harte genomen, zoals met alle feedback. Tegenwoordig hebben we bijvoorbeeld kwartaalenquêtes onder het personeel, als onderdeel van een voortdurende dialoog over de bedrijfscultuur en missie van ons bedrijf. En prezen Great Place To Work en Glassdoor ons de afgelopen jaren ook als werkgever. Het is altijd belangrijk om met waardevolle feedback aan de slag te gaan.” * Dit artikel verscheen eerder in het oktobernummer van Emerce magazine (#173).

De steun voor de cryptomunt Libra van Facebook brokkelt steeds verder af. Nadat PayPal zich op 4 oktober formeel had teruggetrokken, hebben ook Mercado Pago, eBay, Visa, MasterCard en betaalverwerker Stripe laten weten dat ze uit de Libra Association zullen stappen, de Zwitserse organisatie achter de munt. Daarmee heeft de Libra, die volgend jaar gelanceerd zou moeten worden, de steun verloren van de belangrijkste spelers op de Amerikaanse betaalmarkt. Zij hadden tot dusverre alleen een intentieverklaring getekend. Libra werd in juni aangekondigd door 28 samenwerkende bedrijven, waaronder Uber, PayPal, Spotify en Facebook. Het idee was om vooral betalingsmogelijkheden te creëren voor mensen die moeilijk over bankdiensten kunnen beschikken. Maandag komen de financiers van de munt – elke deelnemer moet minstens 10 miljoen dollar inbrengen – in Genève bijeen om de statuten vast te stellen. De belangrijkste reden dat partijen afhaken is het gebrek aan regulering. Diverse leden hebben bij Facebook aangedrongen om werk te maken van maatregelen om witwassen tegen te gaan, maar er ontbreekt een plan. De bedrijven kunnen juridisch verantwoordelijk worden gesteld voor misbruik. De afhakers sluiten overigens niet uit dat ze in de toekomst alsnog zullen mee zullen doen. Facebook CEO Mark Zuckerberg getuigt 23 oktober voor een commissie van het Amerikaanse Huis van Afgevaardigden over de Libra. Of dat zal helpen is nog maar zeer de vraag. Diverse landen, waaronder de VS, China en Frankrijk, hebben ongezouten kritiek geleverd op de nieuwe cryptomunt. Er is nog een probleem: Finco Services uit Delaware heeft een rechtszaak tegen Facebook aangespannen omdat het logo van de Libra inbreuk zou maken op merkrechten. Inmiddels ligt ook chatapp Telegram onder vuur vanwege zijn cryptomunt Gram, die voor 31 oktober geïntroduceerd zou worden. Beurswaakhond SEC heeft een rechtszaak aangekondigd omdat de Gram feitelijk een investeringscontract is, maar niet als zodanig is geregistreerd. Ook zou Telegram, met belangrijkste financiers van Benchmark en Sequia Capital, niet de juiste informatie hebben verstrekt. Foto Shutterstock

Voor mensen met een verstandelijke beperking vormen sociale robots een waardevolle aanvulling. Ze worden zelfredzamer, ervaren meer regie en krijgen meer plezier in het dagelijks leven. Dat concludeert stichting Philadelphia Zorg na drie jaar proefdraaien met...

Verkoop en marketing zijn twee belangrijke processen binnen een bedrijf en genieten veel aandacht. Hoewel het managen van bestellingen minstens net zo belangrijk is, is dit volgens Salesforce vaak nog een ondergeschoven kindje. Daarom heeft het bedrijf een geheel nieuwe dienst aangekondigd om bestellingen te managen. Het beheren van bestellingen is vaak een onderdeel van […]

De oprichters vinden de marktomstandigheden niet gunstig genoeg.

De Spaanse reisorganisatie Wamos Groep richt Wamos Benelux en neemt in elk geval 62 van de 91 Thomas Cook winkels in België over. Bijna 200 van de 500 personeelsleden kunnen een doorstart maken bij de reisorganisatie, meldt de VRT. De activiteiten zullen voortgezet worden onder de naam Neckermann. Wamos Group is eigenlijk vooral actief in Spanje en Portugal en heeft ook een eigen luchtvaartmaatschappij, Wamos Air. In Spanje alleen draaide de groep een omzet van 680 miljoen euro, 24 procent meer dan het jaar daarvoor. De winst steeg fors tot 23,5 miljoen euro. Reken je daar de Portugese activiteiten bij, dan zit Wamos al voorbij het miljard euro aan inkomsten, rekende de VRT uit. De naam Wamos Benelux lijkt erop te wijzen dat het bedrijf ook in Nederland actief gaat worden, maar daarover is nog geen nieuws naar buiten gekomen. Reisbureauketen Hays neemt intussen alle Britse reisbureaus van het failliete Thomas Cook over. In totaal gaat het om 555 reisbureaus. Foto Wamos Air

Hitachi heeft zijn nieuwe Virtual Storage Platform (VSP) 5000 gelanceerd. De VSP 5000 is een opslag-array, die met een hoge snelheid komt. Het systeem, dat eerder bekendstond als Project Jupiter, kan 21 miljoen input-output-operaties per seconde (IOPS) uitvoeren, met latencies van 70 microseconden. De hoge snelheid van de VSP 5000 zien we ook terug in […]

Het internationale reclame- en marketingbureau Publicis Groupe krijgt een forse knauw op de beurs. Het aandeel is vandaag bijna veertien procent gedaald op tegenvallende resultaten. In het derde kwartaal van 2019 noteert Publicis (PDF) krimp op het gebied van de organische groei. De opbrengsten uit de kernactiviteiten namen met 2,7 procent af, met name veroorzaakt door minder werk in de VS. Daar realiseert de groep zestig procent van de omzet. Ook Europa liet in het meest recente kwartaal een daling van 3,3 procent zien, maar gemeten over de negen maanden sinds het begin van 2019 wordt hier exact de nullijn gehouden. Geen stijging, geen daling. In de VS is het maand op maand negatief. In drie kwartalen daalde de omzet met 3,3 procent tot 3,9 miljard op een totaal van 6,9 miljard. Beleggers reageren met name geprikkeld door de slechte voorspellingen. CEO Arthur Sadoun voorspelt over heel 2019 een organische omzetdaling van 2,5 procent en voor 2020 houdt hij rekening met -2 procent. Om de kosten te verlagen, consolideren de Fransen hun vastgoedportfolio en wordt de organisatie versimpeld. Foto: Patrick Janiceck (cc)

GGZ Oost Brabant migreert zijn elektronisch patiëntendossier (epd) naar de Oracle Cloud. Het gaat om de Nexus-oplossing, die momenteel on-premises wordt gehost. Eind december verwachten de partijen klaar te zijn met de infrastructuur, zodat de zorginstelling...

Voormalig topzwemmer Johan Kenkhuis, winnaar van twee Olympische medailles, lanceert een digitaal platform voor zwemtraining. Met SwimGym.com kunnen zwemliefhebbers overal ter wereld beter leren zwemmen. Gebruikers kunnen online cursussen volgen die uit meer dan honderd instructievideo’s bestaan. Daarnaast zijn er conditieprogramma’s en doelgerichte workouts. Elke week geeft Kenkhuis zelf ook een online masterclass over een specifiek zwemonderdeel. Uniek op de site is volgens Kenkhuis zelf de SwimGym Analyser. Hiermee kun je op afstand jouw zwemslag laten beoordelen door een professionele zwemcoach van SwimGym. Via de Analyser kunnen deelnemers een eigen video-opname maken van de zwemtechniek die vervolgens wordt geanalyseerd door een zwemcoach.

De actiegroep ‘Xs4all Moet Blijven’ zoekt frontaal de aanval met KPN en gaat een nieuwe internetprovider oprichten. Vanaf november start een crowdfundactie voor de oprichting van een nieuw bedrijf die het gedachtegoed van Xs4all buiten KPN...

Databricks en Tableau Software willen data-teams binnen bedrijven betere toegang geven tot hun data, ongeacht waar deze staat. De twee bedrijven gaan met dat doel voor ogen samenwerken en lanceren een geheel nieuwe functie.  Data lakes zijn vaak de grootste bron van gegevens binnen organisaties, maar de kwaliteit van de gegevens en de prestaties zorgen […]