Ook al praten ze eerst met een chatbot, Nederlandse consumenten willen altijd het besef hebben dat ze het gesprek uiteindelijk naar een menselijke medewerker van een bedrijf kunnen schakelen.
Dat blijkt uit nieuw onderzoek van marketingbureau Fingerspitz, dat benieuwd was naar de opinie over transparantie bij AI, wat sinds kort bij wet is verplicht.
Bijna drie kwart van de ondervraagden (75%) is het oneens met de stelling dat het geen verschil maakt of ze door een mens of een AI-assistent geholpen worden. Slechts twaalf procent vindt van wel.
Negen op de tie respondenten beseft inmiddels dat bedrijven AI gebruiken om teksten of beelden te maken, tegenover minder dan de helft een aantal jaar geleden. Maar die bekendheid slaat niet om in vertrouwen. Op de stelling dat een AI-assistent vragen en problemen net zo effectief oplost als een mens, antwoordt 63 procent ontkennend en gelooft slechts negentien procent dat AI het net zo goed doet als een mens.
Jaap Jacobs, eigenaar van Fingerspitz, schetst in een persbericht: “Bedrijven slaan de plank volledig mis als ze AI inzetten om de consument op afstand te houden. Klanten willen best snelheid en gemak, maar niet ten koste van empathie en verantwoordelijkheid. De menselijke ‘achterdeur’ in klantcontact moét altijd wijd open blijven staan.”
De weerstand tegen geautomatiseerd klantcontact blijkt niet gelijk verdeeld. Vrouwen wijzen AI-klantenservice significant vaker af dan mannen. Op de stelling dat het geen verschil maakt wie helpt, is 78 procent van de vrouwen het oneens, tegenover 72 procent van de mannen.
De roep om openheid over AI-gebruik is eensgezind. Ruim acht op de tien Nederlanders verwacht dat bedrijven expliciet vermelden wanneer beeldmateriaal in een reclame door AI is gegenereerd, en 73 procent wil hetzelfde voor AI-geschreven advertentieteksten. Bijna zeven op de tien noemt het ronduit onacceptabel wanneer een merk AI gebruikt zonder dit expliciet te melden.
Binnen de EU AI Act geldt voor AI-geschreven teksten over zaken van publiek een labelplicht. Uitzondering: als een menselijke eindredacteur de tekst grondig controleert. Voor chatbots kent de wet geen uitzonderingen: consumenten moeten bij aanvang van elk gesprek weten dat ze met een machine communiceren.
Een recent onderzoek van de Consumentenbond onderschrijft het beeld van de Brabanders.
Foto boven tekst met AI gegenereerd
emerce
03-09-2026 06:35