Bijna 90 procent van de consumenten vindt dat chatbots het moeilijker maken om met echte medewerkers van een bedrijf te spreken. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. De Consumentenbond vindt dat bedrijven altijd de mogelijkheid moeten bieden om met een mens van vlees en bloed te chatten of te bellen.
De Consumentenbond vroeg de panelleden naar hun ervaringen met chatbots. Die zijn bij het merendeel van de ondervraagden negatief. Panelleden melden dat chatbots niet verder komen dan steeds dezelfde standaardantwoorden en dat ze vragen vaak niet begrijpen. Een panellid: ‘De chatbot begreep totaal niet wat ik wilde en het gesprek liep stroef.’
Zeven op de 10 panelleden die een chatbot gebruikten, kregen helemaal geen antwoord op hun vraag. Het lukte hen vervolgens maar moeilijk of zelfs helemaal niet om een echte medewerker te bereiken.
Overigens zijn bedrijven sinds mei 2022 verplicht om een e-mailadres én een telefoonnummer op een logische en goed vindbare plek op hun website te vermelden. Toch voldoen veel bedrijven daar niet aan. Ook grote bedrijven als Albert Heijn, Coolblue en PostNL niet.
De Consumentenbond deed ook onderzoek naar de klantenservice bij 100 bedrijven en constateert dat bij 35 van hen het niet mogelijk is om een gesprek met de chatbot op te slaan. Daardoor wordt het lastiger om afspraken of adviezen later terug te zoeken. Ook is het moeilijker om een gesprek op een later moment voort te zetten. De Consumentenbond wil dat consumenten chats kunnen bewaren.
In het najaar van 2026 komen de Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt met een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots. De Consumentenbond gaf input voor de leidraad. Deze is een aanvulling op de bestaande regels.
Foto Consumentenbond
emerce
27-08-2026 06:11