Interview | Remko Reinders, algemeen directeur Salesforce Nederland
Tijdens de Agentforce World Tour Amsterdam ging Salesforce in op de kansen en uitdagingen rondom ai-agents. Computable sprak met Remko Reinders van Salesforce Nederland over de adoptie van ai-agents, het ontwikkelen en tunen ervan en de gevolgen voor de werkgelegenheid. ‘De technologie is er klaar voor, maar durf je zo’n agent ook live te zetten?’
Salesforce heeft met ai-platform Agentforce, dat eind 2024 gelanceerd werd, een belangrijke stap gezet in de wereld van agentic ai. Agentforce helpt bedrijven om autonome ai-agents te ontwikkelen. Het zijn ai-systemen die niet alleen reageren, maar ook zelfstandig beslissingen nemen en handelen. Ze kunnen allerlei taken overnemen binnen bijvoorbeeld de klantenservice of de verkoop- of marketingafdeling. Na de opkomst van generatieve ai, die op basis van een opdracht (prompt) tekst, afbeeldingen, video’s, computercode of andere gegevens genereert, is agentic ai volgens experts de volgende ontwikkeling binnen ai die een brede adoptie wacht binnen bedrijven en organisaties.
Na een voorzichtige start komt de adoptie van ai-agents in Nederland nu flink op gang vertelt Remko Reinders, country lead van Salesforce Nederland op 17 april tijdens de Agentforce World Tour Amsterdam. In het gebouw in Vijfhuizen waar in 2002 de Floriade plaatsvond, tegenwoordig Expo Greater Amsterdam geheten, draait deze dag vrijwel alles om ai en specifieker om ai-agents. Salesforce dat eind 2024 Agentforce lanceerde, bouwde in amper twee kwartalen dat platform op dat bedrijven en organisaties moet helpen met het bouwen van ai-agents. In verschillende demo’s laat het bedrijf bezoekers ervaren hoe met behulp van conversational ai, ofwel een gespreksvorm met een chatbot, een ai-agent wordt gebouwd.
Reinders schetst dat de implementatie van ai-agents meestal begint met een interne pilot. Bedrijven nemen de tijd om de functionaliteit en betrouwbaarheid van de ai-agent in een gecontroleerde, eigen omgeving te valideren voordat deze wordt ingezet in klantinteracties. Hij benadrukt dat het verfijnen van de agent, om consistente en betrouwbare antwoorden te genereren, een aanzienlijke investering in tijd vergt. Essentiële succesfactoren die hij noemt, zijn: de kwaliteit van de onderliggende data, duidelijkheid in eigenaarschap binnen de organisatie én een effectieve samenwerking tussen verschillende afdelingen. Dit laatste is cruciaal omdat ai-agents niet binnen de traditionele afdelingsstructuren opereren, maar vaak afdelingen en bedrijfsprocessen overstijgen. ‘Een ai-agent denkt niet in afdelingen’, aldus Reinders.
Bedrijven hebben acht tot twaalf weken nodig om een ai-agent te laten functioneren
Hoewel de technische implementatie van een ai-agent relatief snel gerealiseerd kan worden, constateert hij dat de meeste bedrijven een periode van acht tot twaalf weken nodig hebben om een ai-agent daadwerkelijk effectief te laten functioneren. ‘Onze ambitie is dat een agent in een paar dagen live kan zijn, mits de data op orde is en er duidelijke afspraken zijn over eigenaarschap’, voegt hij eraan toe.
Een centrale discussie tijdens het evenement betreft de mate waarin de technologie achter ai-agents inmiddels volwassen genoeg is voor een brede uitrol. Reinders, met drie decennia ervaring in de ict-sector en een achtergrond als ontwikkelaar die de opkomst van het internet van nabij heeft meegemaakt, is hierover optimistisch. Hij trekt een parallel met de beginjaren van het internet, toen de aanvankelijke verwachtingen van een snelle transitie naar online vaak te rooskleurig werden voorgesteld en de technologie op veel vlakken nog tekortschoot.
Opkomst van ai
Met ai-agents is dat volgens hem fundamenteel anders. ‘De technologie is er klaar voor’ stelt hij stellig. ‘De snelheid waarmee het gebeurt hangt erg af van bijvoorbeeld de data en hoe je het implementeert binnen een organisatie.’ Hij verwijst naar de eerder genoemde aspecten van eigenaarschap en samenwerking en voegt toe: ‘Het heeft dus ook met leiderschap te maken. Durf je zo’n agent online te zetten?’ Als illustratief voorbeeld noemt hij Remarkable, een Noors bedrijf dat digitale notitieblokken produceert. Hun klantenservice, die maandelijks ongeveer 20.000 vragen behandelt, maakt sinds maart 2025 gebruik van ai-agents van Salesforce. Reinders legt uit: ‘Die agent was in het begin niet perfect. Je moet heel goed nadenken, live gaan en tunen. Uiteindelijk wil je dat die agent zoveel mogelijk conversaties afrondt.’ Momenteel handelt de ai-agent van Remarkable tussen de 35 tot 40 procent van de klantvragen zelfstandig af. ‘Maar we hebben vanaf het begin een proces gehad waarin we zeiden: ‘Als de ai-agent er niet uitkomt, dan zetten we zo snel mogelijk een menselijke collega in.’ Maar je wil wel dat die collega in dezelfde omgeving werkt, zodat ook alle content en data die daar wordt opgeslagen beschikbaar is voor de ai-agent en dat die de volgende keer wel weet wat hij moet doen in een specifieke klantsituatie.’
‘Een ai-agent implementeren is totaal anders dan software implementeren’
Reinders benadrukt dat het implementatieproces tijd vergt. ‘Het oude idee van software, dat je live brengt en that’s it, dat is natuurlijk totaal anders dan wat we hier aan het doen zijn. Je brengt een agent live, die moet je ook zo behandelen en trainen zoals je met een menselijke agent doet die in een serviceorganisatie klanten te woord gaat staan. En daar ben je continu mee bezig. Het live zetten heeft een paar weken geduurd, maar ze zijn nog steeds aan het tunen.’
De opkomst van ai-agents heeft ook gevolgen voor de interne structuur van Salesforce en de dynamiek tussen klanten, partners en de leverancier zelf. ‘Wij proberen altijd om klanten van elkaar te laten leren. Dat merk ik ook zeker in Nederland. Dus leer vooral wat wel en niet werkt van elkaar’, aldus Reinders. Hij noemt het Demo Jam-evenement dat zijn bedrijf begin 2025 organiseerde en waarbij Salesforce per sector aan hun Nederlandse klanten demonstreerde welke mogelijkheden er zijn om samen met partners ai-agents te implementeren. ‘We delen veel kennis met partners en klanten.’ Reinders heeft tijdens een speciale training met alle hogere leidinggevenden binnen Salesforce geleerd hoe hij een ai-agent bouwt.
Volgens Reinders raakt het financiële succes van Salesforce steeds nauwer verbonden met het succes van hun klanten. ‘In het verleden betekende dit dat iemand zijn abonnement zou verlengen. Met Agentforce is dat klantsucces nog belangrijker. We kunnen pas meegroeien met bedrijven op het moment dat de conversaties van hun ai-agents succesvol zijn.’ Er vindt een verschuiving plaats van omzet op basis van consumptie naar omzet op basis van uitkomsten van die ai-modellen. Reinders schetst dat Salesforce in de pre-sales-fase intensiever moet samenwerken met klanten en partners, waarbij vragen als ‘Hoe beproeven we dat het werkt?’ centraal staan. Demo’s evolueren naar technische proof-of-concepts, en initiële gesprekken verschuiven van algemene presentaties naar gedetailleerde architectuurdiscussies over de technische en organisatorische context van de klant en hun data. Hij ziet dat ook de eigen organisatie van Salesforce de afgelopen jaren aanzienlijk technischer is geworden. Vijf van de acht directieleden hebben een technische achtergrond. Dat was eerder anders. Ook verwachten klanten steeds vaker dat Salesforce meedenkt vanuit zowel de technische als de bedrijfskundige mogelijkheden.
Sinds 1 januari 2025 bekleedt Remko Reinders officieel de functie van country lead voor Salesforce Nederland. Hij volgde Michiel Hustinx op, die na ruim vijf jaar bij Salesforce terugkeerde naar zijn voormalige werkgever Oracle. Reinders, die al meer dan acht jaar bij Salesforce actief is, onder andere als verantwoordelijke voor grootzakelijke klanten, en daarvoor zeventien jaar bij Capgemini werkte, vindt het mooi dat zijn focus nu weer volledig op Nederlandse klanten ligt.
Nieuwe dynamiek tussen klant en leverancier
De aankondigingen van Agentforce (zie video met Salesforce-ceo Marc Benioff) heeft volgens Reinders een nieuwe dynamiek binnen het bedrijf gecreëerd. ‘Het is top of mind voor heel veel klanten, dat zie je hier ook wel’, zegt hij verwijzend naar de drukte op de beursvloer van het evenement. Hij is van mening dat het Agentforce-platform goed aansluit op eerdere investeringen en samenwerkingen van Salesforce-klanten. Als voorbeeld noemt hij een grote Nederlandse telecomaanbieder die al aanzienlijk in Salesforce en ai had geïnvesteerd en daardoor snel een succesvolle chatbot in de klantenservice kon implementeren. ‘Ik merk dat we bij veel klanten relevanter worden en samen kijken naar de wat verdere toekomst. Als we die band niet hadden gehad dan was de propositie van Agentforce lastiger geweest.’
Met betrekking tot de wereldwijde adoptie van ai-agents en de positie van Nederland daarin, stelt Reinders: ‘In Amerika, maar ook in andere Europese landen, hebben bedrijven en organisaties sneller Agentforce en ai-agents geadopteerd.’ Hij ziet dat Nederlandse bedrijven over het algemeen geneigd zijn om niet primair te focussen op snelle, korte-termijn-successen, maar eerst een gedegen analyse willen maken van hoe ai-agents duurzaam kunnen bijdragen aan hun bedrijfsdoelstellingen. ‘We hebben best veel klanten die zich de vraag stellen: wat moet ik nou zelf doen met ai, welke standaarden ga ik adopteren uit de markt?’ Hij wijst erop dat het aanbod binnen enkele maanden aanzienlijk kan veranderen en dat met name grotere ondernemingen steeds vaker strategische keuzes maken over welke ai-toepassingen ze intern ontwikkelen en voor welke ze een beroep doen op externe leveranciers.
Als voorbeeld noemt hij betaaldienstverlener Adyen dat over een eigen ai-organisatie met hooggekwalificeerde experts beschikt, maar desondanks gerichte keuzes maakt tussen interne en externe ai-oplossingen. Reinders merkt op dat sommige bedrijven al zes maanden tot anderhalf jaar met deze technologie bezig zijn en ervaren dat een volledig interne ontwikkeling aanzienlijke tijd, energie en financiële middelen vergt. ‘We zeggen dan niet dat ze alles met Salesforce moeten gaan doen, maar adviseren wel door de vragen te stellen: Wat maakt jouw bedrijf nou uniek in Nederland en waar kun je ook echt concurreren en waarin ben je echt onderscheidend? Je moet voor sommige ai-agent-toepassingen vooral niet denken: ik ga het zelf proberen te doen.’ Dan met een glimlach: ‘Tenzij je de luxe hebt om duizenden engineers aan te nemen en zelf een productpropositie te ontwikkelen zoals wij die hebben.’ Hoewel Salesforce geen gedetailleerde cijfers heeft verstrekt over de ontwikkelingskosten, is het duidelijk dat het bedrijf aanzienlijke investeringen heeft gedaan in ai-innovatie en -ontwikkeling om bij te gedragen aan de totstandkoming van Agentforce.
Hij signaleert tevens dat Europese bedrijven, mede door regelgeving zoals de AI Act, mogelijk iets meer tijd nodig hebben om aan de compliance-eisen te voldoen. Maar dat ze, zodra aan deze voorwaarden is voldaan, vaak volop aan de slag gaan met ai-agents. Volgens Reinders staat de versnelling van de adoptie van ai-agents nu in Europa voor de deur.
Gevolgen voor werk
Reinders erkent dat de opkomst van ai-agents een significante impact zal hebben op het werk van mensen, wat onvermijdelijk zal leiden tot veranderingen in functies en het verdwijnen van bepaalde rollen, met name die gekenmerkt worden door repetitieve taken of een lage toegevoegde waarde. Hij benadrukt dat de ai-agents van Salesforce primair gericht zijn op de domeinen sales, service en marketing. ‘Als je kijkt naar service, dan zie je natuurlijk dat die agents daar steeds meer impact hebben. Als je een goede ai-agent hebt dan is het vraag of je nog een fysieke agent nodig hebt.’
Hij verwijst opnieuw naar Remarkable. Dit keer als voorbeeld van een organisatie waarvan het management de opkomst van ai-agents actief communiceert als een kans voor servicepersoneel om nieuwe, meer complexe rollen op zich te nemen en door te groeien naar functies met meer direct klantencontact. ‘Zij willen dat service-mensen de opkomst van ai-agents als een kans zien om een andere rol te nemen, maar dan moeten ze ook zelf intrinsiek gemotiveerd zijn om zelf te veranderen.’
Salesforce ziet hierin ook een faciliterende rol voor zichzelf weggelegd. ‘Wij willen dat iedereen uiteindelijk profiteert van dit soort technologie. En als het potentieel negatieve impact heeft op wat je vandaag doet, dan helpen we je te reskillen en te retrainen in iets wat wel impact heeft. Ik vind dat ook wij, en zeker de tech sector, een hele belangrijke maatschappelijke taak hebben. We hebben twee verantwoordelijkheden. Ten eerste dat we de technologie inzetten op een manier zodat het ethisch verantwoord is, en ten tweede dat we heel goed kijken naar de impact van die technologie.’
Achterop met ai?
In internationale discussies is de teneur nogal eens dat Europese landen achterop raken in de ai-ontwikkelingen door overregulering van die technologie. ‘Veel klanten zijn bezorgd dat regulatie ten koste gaat van innovatie maar dat is niet zo Als je goede richtsnoeren hebt, zoals de AI-Act in Europa dan kun je veel sneller iets neerzetten.’ Hij wijst erop dat Salesforce al voor de opkomst van ai met vergelijkbare dynamieken te maken had bij de automatisering van sales- en klantcontact-rollen (crm) door software-implementaties.
In zijn eerdere functies hielp Reinders organisaties onder meer bij het integreren van sales-administratorrollen binnen de klantorganisatie. Deze functies zijn grotendeels geautomatiseerd, waardoor medewerkers nieuwe verantwoordelijkheden kregen. ‘Dat zijn nu vaak de belangrijkste mensen die ons platform runnen binnen klantenorganisaties. En daar hebben wij een verantwoordelijkheid om die mensen mee te nemen, om ze op te leiden. Maar ook om ze carrièreperspectief te bieden als hun rol verdwijnt.’
Ondanks de soms negatieve geluiden in het bredere ai-debat ziet Reinders een groeiende erkenning van de potentie van de technologie voor de maatschappij. ‘Ik denk dat er steeds meer vanuit groei en kansen wordt gedacht. Ik denk dat dat ook nodig is in Nederland.’ Hij ziet aanzienlijke mogelijkheden voor het midden- en kleinbedrijf, dat vaak worstelt met personeelswerving en -behoud. ‘Ai-agents kunnen hen helpen om de zogenaamde flexibele schil van digitale arbeid te vergroten en zo groei te realiseren. Die bedrijven kunnen door middel van ai-technologie de bediening naar eindklanten optimaliseren en daarmee onderscheidend zijn. Dat is wel wat ons betreft een volgende wave die nu in positieve zin plaatsvindt.’
In gesprekken met leidinggevenden merkt hij dat er een duidelijke intentie is om deze richting in te slaan. ‘We kunnen ook met z’n allen gaan doemdenken en denken: het gaat allemaal niks worden en het is allemaal risicovol. Maar ik ken Nederland als een ondernemend land en daar kunnen ai-agents juist bij helpen.’
computable
15-05-2025 17:15