Een stortvloed aan ai-tools; ServiceNow drinkt zijn eigen champagne

Een verkeerstoren voor artificiële intelligentie (ai), een ai-universiteit, een gloednieuw ai-platform, een workflow data fabric. Tijdens Knowledge2025, de gebruikersconferentie van ServiceNow in Las Vegas, komt topman Bill McDermott met een stortvloed aan nieuwe software om agentic ai voor (grote) organisaties toe te passen. Software die de it-service-management-expert ook zelf gebruikt. ‘ServiceNow drinkt zijn eigen champagne!’ Vorig jaar tijdens deze conferentie legde ServiceNow al de kiem voor de huidige aankondigingen met Now Assist, een ai-gestuurde tool om productiviteit en efficiëntie te verbeteren met generatieve ai. Het is geïntegreerd in het Now Platform en biedt functies als automatische samenvattingen van cases, chats en incidenten, ai-gestuurde zoekopdrachten met relevante en actiegerichte antwoorden, virtuele assistenten en chatbots voor personeelszaken, it en klantenservice, codegeneratie om workflows en applicaties sneller te bouwen, en spraakgestuurde interacties voor handsfree gebruik. Voor een publiek van vijfentwintigduizend mensen (en vele online-volgers) gaat ServiceNow in op de logische volgende stap: agentic ai, waarbij virtuele agents niet alleen oplossingen aandragen, maar ook uitvoeren. ‘Onze nieuwe toepassingen zijn inderdaad een logisch vervolg op Now Assist, een evolutie. We zien het overigens als een evolutie voor ServiceNow als geheel, beaamt Dorit Levy-Zilbershot, ai product executive bij ServiceNow. Klant nul Dorit Levy-Zilbershot ServiceNow heeft een uitstekend eerste kwartaal 2025 achter de rug met een winstsprong van bijna 20 procent, waarbij het bedrijf sneller groeit dan Salesforce op het vlak van klantrelatiesystemen. Zonder Salesforce bij naam te noemen geeft topman Bill McDermott aan dat de afgelopen tien jaar de kosten voor het verliezen van klanten zijn verdrievoudigd. ‘Er gaat dus iets fout. De oude manier werkt niet; wij vernieuwen daarom ons platform met onze toepassing van kunstmatige intelligentie. Tijd voor verandering. Autonome, agentic ai maakt eindelijk de droom mogelijk om op grote schaal real-time empathie te leveren. En wij zijn hier om ai voor je aan het werk te zetten. Ai draait om mensen. Er is geen kunstmatige intelligentie zonder menselijke intelligentie.’ De winstsprong is tevens mogelijk gemaakt door gebruikmaking van de eigen software. Om met McDermott te spreken: ServiceNow drinkt zijn eigen champagne. Levy-Zilbershot daarover: ‘Wij zijn klant nul. We proberen eerst alles in onze eigen onderneming uit voordat het de markt op kan. Daarbij letten we op twee hoofdzaken. Ten eerste of de software goed schaalt en ten tweede hoe de interactie is tussen de (eind)gebruikers en agentic ai.’ Zij benadrukt dat ServiceNow zijn software zo moet hebben ingericht dat gebruikers snappen hoe het werkt én waarom het zo werkt. ‘Je kunt niet aan de hele tijd aan klanten vragen om hun ervaringen met ons te delen. Voor ons is het makkelijk; wij zitten naast onze collega’s, naast de gebruiker. Mijn team gebruikt het, onze ingenieurs gebruiken het, dus het geeft ons echt een duidelijke toegang naar wat het betekent om deze technologie te leveren.’ Open platform ServiceNow is van begin af aan (2004) een open platform. Dankzij oprichter Fred Luddy. Hij is in het publiek aanwezig en McDermott dankt hem voor zijn leiderschap en wat hij heeft gecreëerd. Dit betekent in elk geval dat de talloze agents van ServiceNow naadloos moeten kunnen samenwerken met agents van andere leveranciers. Organisaties hebben immers meerdere platformen in hun it-landschap. Daar komt de verkeerstoren om de hoek kijken. ServiceNow Control Tower is een gecentraliseerd ai-beheerplatform dat bedrijven helpt om ai-agents, modellen en workflows te beheren, beveiligen en optimaliseren vanaf één plek. Hetzelfde geldt voor de Agent Fabric, een innovatieve oplossing die ai-agents met elkaar verbindt en samenwerking tussen verschillende ai-systemen mogelijk maakt. Want, als je open bent, en met het ai platform een leidende rol speelt binnen een organisatie, loop je het risico dat je wordt ‘afgerekend’ op slecht presterende agents van een andere leverancier. Levy-Zilbershot: ‘Uiteindelijk vertrouwen wij erop dat andere partijen in onze industrie goede producten leveren. Maar met de Control Tower is het mogelijk om eventueel slecht presterende agents zichtbaar te maken.’ “Ik kan je vertellen dat er niet nog zo’n kans komt” – Bill McDermott Ceo McDermott vertelt dat agentic ai onder meer bedrijfsprocessen versnelt. ‘Ai is een kans die zich maar één keer in je leven voordoet en ik kan je vertellen dat er niet nog zo’n kans komt. Weet je waarom? Het is de enige wereldwijde marktkans van 22 biljoen dollar tussen nu en 2030. Het is de enige kans die vier biljoen dollar aan bedrijfskosten zal wegnemen. Vaarwel verspilling, hallo groei. Dit is een stapsgewijze verandering.’ ‘Tijd is ons kostbaarste bezit en gemiddeld verspillen mensen vijf uur per dag aan hersenloze activiteiten op hun telefoon’, orakelt hij verder. ‘We zijn nog nooit zo geïsoleerd geweest, zelfs als we denken dat we meer verbonden zijn. En raad eens? Hetzelfde geldt voor de onderneming. Al bijna zes decennia worstelen bedrijven met hetzelfde probleem, dit gebrek aan integratie, deze versnippering veroorzaakt door silo-organisatiestructuren en grote saaie organogrammen. En het heeft geleid tot processen die in deze digitale transformatieprojecten nooit een positieve ROI hebben opgeleverd. Vanwege het gebrek aan integratie. Dat moeten we veranderen.’ Weet je waarom, vraagt hij aan het publiek De kosten van deze verouderde inefficiëntie doen ons de das om. Het is alleen al een belasting van tien biljoen dollar op de Amerikaanse economie. Dat is gelijk aan 7 procent van het BBP in de wereld. ‘Problemen van de 21e eeuw kunnen dus niet worden opgelost met architecturen uit de 20e eeuw’, stelt hij. ‘Vandaag de dag hebben we te maken met geopolitieke conflicten. We hebben een verbazingwekkende vaardigheidskloof in de wereld en nu hebben we wereldwijde tarieven om ons zorgen over te maken. Het is dus onmogelijk om snel genoeg te reageren als 40 procent van de productiviteit op kantoor wordt verspild, omdat mensen per dag wisselen tussen 17 verschillende applicatie-ervaringen. Je wordt er gek van. En dit is een ramp voor de productiviteit.’