Consumenten krijgen in contact met organisaties steeds vaker te maken met door AI-ondersteunde vormen van klantcontact, zoals spraakassistenten en chatbots. Hoewel de consument kritisch blijft, is de houding van de consument ten aanzien van deze vorm van klantcontact sterk verbeterd. Dit blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek uitgevoerd onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten.
Waar in 2024 nog 10 procent van de Nederlandse consumenten positief stond ten opzichte van chatbots, steeg dit percentage in 2025 naar 15 procent. Voor spraakassistenten ging dit percentage van 9 procent in 2024 naar 17 procent in 2025.
Uit de onderliggende data blijkt dat de houding van de consument sterk samenhangt met het type vraag en de sector. In sectoren waar vragen over het algemeen relatief eenvoudig en functioneel van aard zijn, zoals bijvoorbeeld bij webwinkels of bezorgdiensten, wordt positiever gereageerd op geautomatiseerd klantcontact dan in sectoren waar relatief gezien meer complexe vragen spelen. In de zorgsector of financiële dienstverlening bijvoorbeeld, houdt de Nederlandse consument een grotere voorkeur voor persoonlijke, menselijke interacties via de telefoon of face-to-face.
Uit de Nationale Voice Monitor blijkt dat jongeren en technisch vaardige doelgroepen vaker gebruikmaken van AI-assistenten. Van de consumenten die zichzelf digitaal vaardig vinden, staat 20 procent positief tegenover geautomatiseerde vormen van klantcontact. Terwijl dit percentage slechts 4 procent is onder consumenten die zichzelf minder digitaal vaardig beschouwen. De waardering voor geautomatiseerde vormen van klantcontact is dus niet alleen afhankelijk van het type vraag en de sector, maar ook van de leeftijd en digitale vaardigheid van de consument. Voor jongeren die opgegroeid zijn met technologie is het gebruik van digitale kanalen meer vanzelfsprekend, al houdt ook deze doelgroep overall een voorkeur voor telefonie.
De boodschap van de Nederlandse consument aan organisaties is duidelijk: zet niet zomaar in op AI-gedreven klantcontact, maar denk goed na over de juiste klantcontactstrategie. Het is essentieel om te begrijpen hoe en waar geautomatiseerd klantcontact bijdraagt aan het oplossen van de klantvraag en welke waarde geautomatiseerd klantcontact daarmee heeft voor de organisatie. Bovendien is het cruciaal dat de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact hoogwaardig is. Eén mislukte interactie met een chatbot kan de perceptie van de consument langdurig beïnvloeden, zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor.
Nederlandse consumenten hebben als het gaat om technologie concrete verwachtingen van AI-assistenten, zo blijkt uit het onderzoek. Op basis van deze verwachtingen zijn in het onderzoeksrapport tien gouden regels voor AI-ondersteunde vormen van klantcontact opgenomen. Deze kunnen organisaties helpen bij het succesvol inzetten van AI in klantcontact. Zo vindt de klant het bijvoorbeeld heel belangrijk dat hij makkelijk kan overschakelen naar een mens als hij dat wil. Ook ontvangt de klant graag een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken. De regels bieden praktische richtlijnen voor het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke interactie, zodat organisaties niet alleen de efficiëntie verbeteren, maar ook een positieve klantervaring realiseren. Want ook al wint AI-gedreven klantcontact aan vertrouwen, er is volgens het onderzoek nog altijd noodzaak voor verdere verbetering.
emerce
19-03-2025 05:24