Rabobank wil nieuwe technologie zodanig inzetten dat AI automatisch de juist uitingen genereert voor een gegeven gebruiker of gebruikersgroep. Dat automatiseert weer een deel van het werk van marketeers, die zich dan op andere taken kunnen richten. Voor Rabobank is wel duidelijk wát dat andere werk inhoudt.
In een interview met Emerce TV geven Coen Wiers en Ludo Voorn van Rabobank hun visie op hoe zij nieuwe AI-technologie willen inzetten op de marketingpraktijk van de bank.
Wiers: “Binnen de Rabobank proberen wij zo veel mogelijk op basis van datapunten te voorspellen voor welke berichten en proposities een klant het meest openstaat. Als je de targeting goed doet, dan gaan die inzichten naar de marketeer. Die stemt daar dan weer zijn assets op af. Met generatieve AI kun je assets voorstellen aan de marketeer.” Rabobank noemt dit ‘autonomous engagement’.
Volgens zijn collega Voorn is het niet nuttig om alle menselijke werkprocessen tot in detail te automatiseren. De rol van de mens althans wordt bij AI steeds belangrijker. “Een klant wil niet alleen persoonlijke communicatie, hij wil ook dat de telefoon wordt opgenomen en een goede propositie. Dit zijn allemaal losse stukjes geworden. Je hebt mensen nodig om dit bij elkaar te brengen. Iemand moet immers de regie voeren.”
In het interview, afgenomen in het kader van de videoreeks Marketing Automation 2024, geeft het duo een informatieve blik achter de schermen. Genderneutraliteit bij aanspreekvormen? Op het oog is dat één vakje of vinkje extra. Maar dan wel keer acht miljoen, keer het aantal kanalen en dat voor elk product. Ander voorbeeld. Wiers: “Bij predictive targeting leren we bijvoorbeeld wanneer níet te spreken. Zo voorkom je opt-outs.” Andere onderwerpen: de balans vinden tussen personalisatie en privacy (“Eigenlijk zoek je de balans met het klantbelang.”) en fijnmazige marketingautomation.
Over dat laatste schetst Wiers: “Als je een mail genderneutraal uitstuurt, moet de website daar op reageren. Maar als deze persoon de klantenservice belt moet ook die de voorkeur overnemen. Daarover krijgen we van mondige klanten al wat feedback, maar we denken dat dat standaard wordt.”
De videoreeks Marketing Automation 2024 gaat live op donderdag 31 oktober op Emerce TV.
Andere video’s in deze collectie:
Marketingplatform kiezen? Dit zijn de valkuilen én oplossingen
Marten Dames legt uit hoe je tot de keuze komt van een marketingplatform dat echt bij je organisatie past. Hij benadrukt dat een gebrek aan voorbereiding een van de grootste valkuilen is bij digitale transformatie. Dames vergelijkt de keuze voor een marketing automation-platform met het kiezen van een auto: het moet naadloos aansluiten bij je doelen.
De toekomst van Marketing Automation
Martech-expert Frans Riemersma over het gebruik van Marketing Automation in de toekomst, waaronder de verschillen tussen Marketing Automation en CRM, de opkomst van composability, de nieuwe rol van Marketing Automation, het meten digitale volwassenheid en hoe bedrijven dit kunnen bereiken.
emerce
31-10-2024 06:28