Een nieuw, uniek ict-dieptepunt bij het UWV

Deel 4: Een ongehoord niveau van ict-wanbestuur bij UWV WERKbedrijf OPINIE – Drie jaar geleden begon UWV WERKbedrijf met de vervanging van drie kernsystemen door een standaardpakket. Ruim een jaar geleden schreef ik hier dat ‘project BMS’ op weg was naar een mislukking. Dankzij toezichthouder AcICT weten we dat dit ‘ai’-project tot de ergste UWV-fiasco’s behoort. Dit artikel is wat langer dan normaal en daarom begin ik maar met een TL;DR: UWV kocht drie jaar terug standaard software voor UWV WERKbedrijf. Die software kost tien à twintig keer meer dan de huidige software, maar is volgens de leverancier wel ‘ai’. Het lukt UWV niet om de ai-software van goede input te voorzien, ondanks dat er daar miljoenen in zijn gestopt. Mede daarom weet UWV niet of de ai-software het beter doet. De standaard software wordt aangepast aan UWV-eisen maar blijft ‘standaard’ omdat de ai-leverancier geen andere klanten heeft. De huidige data-chaos (drie systemen, elk met een eigen database) blijft bestaan en wordt uitgebreid met twee extra databases, waarvan UWV er van één niets weet. Bestuurlijk hoofdverantwoordelijk was een mevrouw met een verzonnen cv. De directie wordt gevoerd door een directeur die een afkeer heeft van deskundigheid. Aantoonbare wanprestatie door de leverancier leidt niet tot contractueel overeengekomen maatregelen. Na drie jaar werkt er nog niets, maar de leverancier krijgt betaald – miljoenen per jaar! – alsof de software al volledig operationeel is. UWV koopt verder extra tijd door buiten het zicht van de buitenwereld met de software te gaan werken. Geef toe: dit geloof je toch niet, zelfs niet bij UWV. Mede dankzij een recent verschenen auditrapport van toezichthouder AcICT weten we dat dit de situatie is. Laat alle hoop varen, gij die hierna verder leest! Waar waren we gebleven? In mijn laatste artikel over de vervanging van drie arbeidsmarktsystemen (waaronder het bekende werk.nl) door een ai-pakket van het bedrijf 8Vance concludeerde ik dat het programma was mislukt. Op dat moment liep de planning van de eerste implementatie al bijna twee jaar achter op schema (nu dus drie) en ook nu nog werkt er niets. Ondertussen betaalt UWV naar verluidt jaarlijks enkele miljoenen aan 8Vance voor de ondersteuning bij de implementatie van zijn ai-pakket. Dat bedrag komt boven op de aanschafwaarde van 65 miljoen euro. Ondertussen beginnen sommige UWV’ers te betwijfelen of UWV eigenlijk wel ai-software heeft gekocht. Niemand die het weet want 8Vance levert een black box zonder concrete informatie, ook niet aan UWV [!], over de werking van hun software. En de brondata voor het 8Vance pakket komen uit een door UWV gemaakte ‘geconsolideerde database’, gevoed met de data uit de legacysystemen. Die database – prijskaartje boven de 10 miljoen – is een hoofdpijnproject op zichzelf. De brondata zijn deels zo slecht en/of de logistiek zo gammel dat zelfs de meest briljante ai-software er geen chocola van kan maken. Een afrekening door de toezichthouder? Recent kwam toezichthouder AcICT met een rapport over project Bemiddelingsservice (BMS). Het gaat dus om de kerntaak van UWV WERKbedrijf: werkzoekenden koppelen aan passende vacatures. Nu gebeurt dat door drie oude systemen: het publieksysteem werk.nl en de interne systemen Sonar en WBS. Hier het te milde oordeel van AcICT: Link: https://www.adviescollegeicttoetsing.nl/documenten/2026/02/02/advies-bem...Let wel: het gaat hier over aangekochte saas-pakketsoftware, niet om maatwerk. Implementatie is meer dan uitpakken en installeren, maar 8Vance is ook geen SAP. Sterker, wat 8Vance claimt te doen is simpel losstaand te testen. Begin 2023 was het plan om nog in datzelfde jaar in productie te gaan met de vervanging van het systeem werk.nl, zodat de software door iedere werkzoekende en werkgever kan worden gebruikt. Dat idee is vervangen door tests op microschaal – zonder pottenkijkers. Die tests gaan steeds niet door, maar nu heeft de toezichthouder geadviseerd om ermee te beginnen. Wauw! Midden 2025: De laatste van vele planningen die niet uitlopen maar niet van de grond komen De stekker er uit? Nee, natuurlijk niet. Wie het AcICT-rapport leest moet wel concluderen dat de kans op een goede afloop nul is. Werkelijk alles is hier verprutst, – zie hierna –, de pakketselectie voorop. AcICT kan zoiets niet opschrijven, mede omdat er vanuit UWV keihard is onderhandeld over de definitieve tekst. UWV-topman Camps doet er persoonlijk alles aan om te voorkomen dat slechte berichten terechtkomen bij de minister of de kamer – lees hier. En met succes, want AcICT adviseert niet meer dan eindelijk te laten zien dat er ‘iets werkt’. Wij lezen met deskundige ogen het AcICT-rapport en slaan steil achterover. Lees het rapport vooral zelf, maar met wat extra inside information en minus ambtenarentaal staat er dit: UWV moet gaan proberen om te begrijpen hoe de 8Vance software werkt. Hoe dat moet zonder documentatie, zonder toegang tot de code en zonder eigen deskundigheid, blijft open. UWV en 8Vance werken slecht samen, terwijl UWV toch de enige echte klant van 8Vance is. UWV moet 8Vance dwingen dat stuurtabellen die 8vance gebruikt gaan aansluiten op de eigen UWV-tabellen. Dat is al drie jaar lang niet gelukt en mede daarom vragen insiders zich af of ze wel werken met ai-software. Het pakket blijkt achteraf niet volledig te voldoen aan de eisen en wordt daarom aangepast op kosten van UWV. UWV beschikt nagenoeg zeker niet over de softwaredocumentatie (mocht die er al zijn) noch over de broncode van een verbouwd standaardpakket. 8Vance heeft bij UWV te maken met meerdere machtscentra, waaronder de divisie Klant en Service, die over de ‘buitenkant’ van de systemen gaat. Haar eisen om de buitenkant te laten voldoen aan de UWV-standaarden leiden tot buggy-verbouwingen aan de software. De kwaliteit van aanpassingen door 8Vance voldoet niet, maar UWV laat dat gebeuren. Meerdere teams werken langs elkaar heen, wat bij UWV doorgaat voor ‘agile’. UWV moet gaan voldoen aan de AI verordening. Het 8Vance pakket werkt echter op gestolen LinkedIn-profielen, die niet meer actueel zijn omdat LinkedIn het datalek heeft gedicht. Die verordening eist ook dat UWV de software van 8Vance monitort. Maar UWV heeft geen kennis van of greep op die software, anders dan dat deze draait in een ‘eigen’ omgeving, die overigens onder USA-jurisdictie valt. De gegevenslogistiek wordt met twee extra databases véél complexer. Naast drie legacy-databases komt er een geconsolideerde database (GDB of ABR genoemd) die vanuit die drie databases wordt gevoed, deels met ontbrekende of heel slechte data. Die GDB voedt op zijn beurt weer een 8Vance-database – waarvan UWV niets weet! – die weer matchresultaten retour levert. Het lukt sowieso niet om die databases consistent te houden. UWV maakt alles nog moeilijker door nodeloos complexe near realtime gegevenslogistiek in plaats van batch-synchronisaties. Dat gebeurt vrijwel zeker op basis van het fire and forget- principe zodat uitval van gegevens niet wordt gesignaleerd of opgelost. UWV heeft eigenlijk geen idee hoe ze moeten vaststellen of een matchresultaat van 8Vance beter of slechter is dan dat van de bestaande systemen, wat te denken geeft over de pakketselectie. De resultaten van een vergelijking tussen de resultaten van de bestaande software en 8Vance geven te denken. Dat kan liggen aan het pakket (oei), maar ook aan de kwaliteit van de data in het gebruikte bronsysteem (WBS) of aan niet werkende data-consolidatie- software. Dat moet nog worden uitgezocht en heeft alles in zich voor een mooi moddergevecht. Prestatieverplichtingen die 8Vance niet nakomt, leiden niet tot het achterhouden van de tonnen aan maandelijkse rekeningen. Weliswaar heeft UWV daartoe het recht, maar het zou mogelijk leiden tot een faillissement van dit bedrijfje, dat financieel vrijwel volledig afhankelijk is van klant UWV. Dat is UWV al eens overkomen. Behalve de miljoenen die 8Vance jaarlijks in rekening brengt voor pakketaanpassingen en -implementatie, worden de termijnen van de 65 miljoen aan licentiekosten ook in rekening gebracht, als ware het systeem in al in gebruik. Dit briljante stukje contracteerwerk zou kunnen betekenen dat UWV al tot tien miljoen euro heeft uitgegeven aan software die niet werkt en ook nooit zal werken. Ook hier worden mogelijkheden, die het contract biedt om excessen tegen te gaan, niet benut. Toelichting overbodig: ‘De relaties tussen de acceptatiecriteria, het programma van eisen en het contract zijn niet duidelijk.’ Natuurlijk kun je niet verwachten dat een toezichthouder alles even scherp opschrijft als ik hier doe en zoals gezegd heb ik mijn eigen kennis aan de soms vage teksten toegevoegd. Volledig is AcICT ook niet. Geen woord over de LinkedIn-data-rip en evenmin over de vraag of de software acceptabele responsetijden oplevert. Maar duidelijk is dat het project op elk niveau en naar elk criterium een drama is: inkoop- en ict-technisch, financieel, ai-juridisch en managerial. Hier is sprake van mismanagement (of erger) op een niveau dat zelfs bij faalfabriek UWV ongehoord is. Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Namen en rugnummers! Ik blijf doorgaans ver weg van wijzen naar personen. Mijn positie is dat de organisatiestructuur en -cultuur elke verandering frustreren (zie bijvoorbeeld hier). Uitzondering zijn gevallen van corruptie (voorbeelden: 1, 2), maar daarvoor heb ik hier geen aanwijzingen. Ik kan hier wel opschrijven waar het organisatorisch aan schort. Zo hangt de divisie WERKbedrijf los van het echte UWV. Er wordt geen geld uitgekeerd en veel klanten hebben UWV niet nodig, dus er politiek kan er weinig mis gaan. Zo’n divisie laat je dan leiden door je allerlichtste bestuurder. Deze Nathalie van Berkel werd binnen UWV breed gezien als te licht voor haar job en dat was nog voordat bleek dat ze haar cv deels bij elkaar had gejokt. Op zich verklaart dat nog niet waarom het 8Vance-programma zo verschrikkelijk mis is gelopen. Daarvoor is meer nodig dan zwak bestuur. De echte actor is de directeur ict van WERKbedrijf, Karin Menses. Evenals bestuurder Van Berkel komt ze van buiten UWV en heeft ze geen verstand van arbeidsbemiddeling en volgens haar omgeving geen interesse om dat te ontwikkelen of zich te omringen met deskundigheid. Maar wat ze wel heeft is daadkracht. Twee belangrijke experts (nu met pensioen) zijn op een zijspoor gezet en vervangen door externen uit haar netwerk en hun eveneens deskundige manager verkast naar een andere UWV-divisie. Tenslotte legt ze de selectie van nieuwe software in handen van een andere externe. Uiteraard heeft ook deze Marcel de Beer geen inhoudelijke deskundigheid. We zien hier wat dit project zo bijzonder maakt. Het is bijna geheel uitgevoerd door mensen zonder verstand van zaken en zonder verleden bij UWV en dat is uniek. De centrale actor is Karin Menses, maar dat kon ze alleen zijn bij de gratie van een zwakke bestuurder en een UWV-organisatie waar de divisie WERKbedrijf er los bij hangt. Maar ook hier speelt de structuur en cultuur van de UWV-organisatie een rol. Ict-directeur Menses rapporteert zowel aan de divisiedirecteur WERKbedrijf als aan de cio en meer bazen is geen baas. En het laten leiden van projecten neerleggen bij expendable externe krachten gaat terug tot de jaren 00. Naast een teveel aan daadkracht en een tekort aan deskundigheid is deze context essentieel om te kunnen begrijpen hoe dit project zo heeft kunnen ontsporen. Wie trekt de stekker uit dit drama? We hebben een nieuw kabinet en dan wordt er wel eens ingegrepen op lopende wantoestanden. Het probleem is echter dat nu pas de stormbal wordt gehesen. Doorgaans kost het nog twee jaar en een smak belastinggeld voor er wordt ‘bijgestuurd’. Extra complicerend is dat de nieuwe minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid van D66-huize is, dezelfde partij die Nathalie van Berkel om inhoudelijk onbegrijpelijke redenen een prominente plek heeft gegeven. Niemand bij D66 wil haar wéér in de spotlights. Op UWV-niveau wordt er waarschijnlijk ook gewacht tot mooiweer-voorzitter Camps is vertrokken. En daaronder bevindt zich alleen nog ict-directeur Karin Menses, van wie wordt gezegd dat ze de interne reorganisatie aangrijpt om naar een volgende uitdaging te vertrekken. Misschien wel het meest zorgwekkend is dat van de huidige drie systemen alleen werk.nl fatsoenlijk mensen aan vacatures koppelt. Mensen aan werk koppelen met de twee andere systemen werkt al jarenlang niet of nauwelijks. Maar omdat niemand het in zijn portemonnee voelt protesteert er niemand. Als Den Haag op dit dossier wil wegkijken zien we pas of UWV zichzelf met 8Vance heeft opgelicht als de stekker uit werk.nl wordt getrokken – en dan is het minstens 2030. En dus heeft minister Vijlbrief aangegeven om het advies van AcICT op te volgen en op microschaal met 8Vance door te modderen. Vóór 2028 horen we vermoedelijk niets meer. Gelukkig hebben we dankzij AcICT meer handvatten om wat er gebeurt te volgen. En we zijn een rijk land. We kunnen dit best hebben. Serie artikelen Eerder verschenen al drie andere afleveringen van René Veldwijk in deze serie over het UWV, UWV WERKbedrijf en 8Vance: 1) UWV is terug met een mega-ict-project 2) Het mega-ict-project van UWV Werkbedrijf 3) Het [nep?] mega-ict-project van UWV WERKbedrijf