Nederlanders staan open voor AI in klantcontact, maar de technologie schiet structureel tekort. Reguliere chatbots en spraakassistenten beantwoorden slechts twaalf procent van de vragen correct.
De helft van de Nederlandse consumenten accepteert AI-gestuurde klantenservice, maar alleen als het hun problemen daadwerkelijk oplost. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor 2026, een jaarlijks onderzoek onder ruim duizend respondenten.
Geautomatiseerde spraaksystemen staan er niet goed op bij de Nederlandse consument. Dat is slechts nieuws voor veel sectoren. De hulpsystemen zijn immers bedoeld om te helpen, maar het beeld wordt sterker dat ze dat niet doen. Als er niets verandert, gaat zich dat wreken. Immers, de consument wil sneller, beter contact kunnen leggen over van alles dat hem bekoort. En dan ook nog eens optimaal worden bediend.
Chatbots echter lossen slechts één op de acht vragen correct op en de ergernis over geautomatiseerd klantcontact neemt toe: van 38 procent in 2025 naar 42 procent dit jaar.
Ruim 77 procent van de respondenten heeft wel eens contact met een chatbot en meer dan zeven op de tien met een spraakassistent.
Telefoon blijft dominant als voorkeurskanaal met zestig procent. Het grote knelpunt zit in wat er mis gaat zodra een chatbot het niet meer weet. Ruim vier op de tien consumenten ervaart het als een nadeel dat ze niet eenvoudig kunnen worden doorgeschakeld naar een medewerker. Elise van Holsteijn van onderzoeksbureau Markteffect: “Voor ruim de helft van de ondervraagden is een lange wachttijd het meest frustrerend. De chatbot volgt op de voet met vijftig procent.”
Wat consumenten in de eerste plaats willen, is simpel: begrepen worden. Ongeveer negentig procent noemt begrip als prioriteit en 62 procent wil vooral snelheid.
De oorzaak van het falen ligt dieper dan een slecht geconfigureerde bot. Chatbots zijn doorgaans getraind op veelgestelde vragen en raken de weg kwijt zodra een situatie afwijkt van het script. Maar gemiste bezorgingen, klachten, emotioneel beladen gesprekken of complexe contractvragen zijn niets uitzonderlijks in de wereld van klantenservice. De bots dragen nog steeds kinderschoenen terwijl de wereld er hollend vandoor gaat.
Het rapport: “Zonder een robuust AI-framework dat symbolische en generatieve technieken combineert met goede kennismodellering, blijven toepassingen steken in oppervlakkige antwoorden.”
Roel Masselink van de Klantenservice Federatie schetst de bredere context: “We zien een groeiende behoefte aan klantcontact, die samengaat met een krimpende arbeidsmarkt en toenemende kostendruk. Kunstmatige intelligentie speelt daarom een belangrijke rol voor de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het klantcontact van nu en straks. Slimme samenwerking tussen mens en technologie is essentieel.”
Sectorverschillen zijn groot. Telecombedrijven laten de negatiefste trend zien: 24 procent van hun klanten is negatiever geworden over geautomatiseerd contact, terwijl slechts 13 procent positiever werd. Nutsbedrijven doen het relatief goed, 75 procent ervaart geen problemen. In de logistiek speelt het probleem het scherpst tijdens piekperiodes: chatbots kunnen niet helpen bij gemiste bezorgingen of verkeerde adressen en bieden ook geen route om een klacht in te dienen.
Masselink tegen Emerce: “Elk jaar constateren we in dit onderzoek dat automatisch klantcontact irritaties oproept. Het is geen optie om niets te doen, dus vanuit Shopping Tomorrow gaan we onderzoeken hoe de kwaliteit omhoog kan. Dat leidt eerst tot een onderzoeksrapport en daarna richtlijnen en handvatten waarmee bedrijven aan de slag kunnen.”
emerce
08-04-2026 06:26