AI is een belangrijke component geworden van het bedrijfsmodel van Heineken. Dat vertelde CTO Ronald den Elzen vanochtend op de Webwinkel Vakdagen in Utrecht. “De wereld verandert, mensen streamen zonder reclames en willen op hun mobiele telefoon niet gevolgd worden. Maar AI geeft ons belangrijke inzichten in het gebruik van 400 miljoen consumenten en 1 miljoen zakelijke afnemers.”
Heineken is al acht jaar bezig om data op te zetten in inzichten, gebruikmakend van de nieuwste technologie. “De omloopsnelheid daarvan gaat steeds verder omhoog. Vroeger ging software pakweg 10 jaar mee, en waren we aangewezen op projectmanagers. Tegenwoordig hebben we honderden extra IT mensen en vernieuwen we software steeds vaker.”
Tachtig procent van de orders loopt nu al via een eigen app, niet alleen in West Europa en de VS, maar ook in Afrika en Zuid Amerika. Veel van die orders lopen desondanks nog steeds via schakels in de keten, zoals distributeurs van Heineken. Ook verbindt Heineken al zijn lokale brouwerijen met elkaar.
“Mexico is onze grootste markt, daar hebben een omzet van 4 miljard euro. Vertegenwoordigers werken er met AI tools die hen vertellen wat ze het beste kunnen doen. Dus bijvoorbeeld ga eerst naar klant nummer 10 vanwege de verwachte orderomzet, daarna naar klant nummer 2 voor promotiekansen en bezoek kroeg nummer 20 om de stroeve relatie te verbeteren.”
Winkeliers die producten van Heineken kopen, maken met AI tools beelden van het schap, zodat Heineken kan adviseren over de inrichten. “We belonen dat ook met extra kortingen. En zodoende krijgen we ook inzicht in concurrerende producten. We zien als gevolg hiervan de tevredenheid en omzet omhoog gaan.
Heineken zet ook steeds vaker in op digitale diensten (BaaS – Beer-as-a-Service) om de horeca te ontzorgen, met name via geautomatiseerde tankbierlogistiek, online bestelplatforms (MijnZaak) en datagedreven promotieadvies via AI. Dit creëert inzicht in realtime verbruik, voorraadbeheer en tapreiniging, waardoor de operatie voor horecaondernemers wordt gestroomlijnd.
Het moeilijkste van dit alles is de adoptie, zegt Van Elzen. Er was veel interne weerstand tegen de introductie van apps en AI tools. “Onze vertegenwoordigers waren bang dat ze hun baan zouden verliezen. Maar dat is niet het geval. De vertegenwoordigers kunnen met de aangereikte data veel beter plannen en klanten adviseren.”
Heineken is voorzichtig met directe online verkoop aan consumenten. “Dat is enorm duur omdat een bezorger bij alcohol de leeftijd van de ontvanger moet controleren. Daarom is deze handel wereldwijd nog geen 20 procent. We zien veel meer kansen bij onze distributeurs’.
Van Elzen meldde tot slot dat Heineken na 31 jaar verlaat. “Ik wil weer nieuwe dingen leren en ga investeren in startups. Het corporate bestaan ligt voorlopig achter mij.”
emerce
25-03-2026 12:32