Slechts 58 procent van de vragen die consumenten stellen bij Instagramposts van bedrijven krijgt een reactie. Dat is minder dan wat Meta als de ondergrens hanteert.
Die onderste limiet, een reactie binnen vijftien minuten, wordt door slechts zeven procent van de onderzochte bedrijven gehaald. Dat blijkt uit het achtste grootschalige longitudinale onderzoek naar social media responsiveness van Breda University of Applied Sciences.
Het onderzoek, uitgevoerd met studenten Social Media Research, keek naar de responsiveness van bedrijven op Instagram. Ze stelden simpelweg een vraag onder recente posting of reels en keken of en hoe snel er werd geantwoord.
Dat 42 procent van de vragen volledig onbeantwoord blijft, is zacht gezegd opmerkelijk. Want er zitten 406.113 bedrijven uit Nederland op Instagram. Een groot deel heeft zichtbaar moeite met spontaan klantcontact.
Vergeleken met de andere onderzochte platformen scoort Instagram nog het best. Op TikTok reageert slechts dertig procent van de bedrijven op vragen. Op Facebook is dat inmiddels gedaald naar 43 procent. Hoofdonderzoeker Jeroen Vinkesteijn van BUAS: “Het lijkt er sterk op dat de communicatie vooral ‘push’ is: ingeplande content. Er is weinig aandacht voor wat er terugkomt.”
Onderzoekers noteerden dat bij eenzelfde post sommige vragen wel werden beantwoord en andere niet, zonder zichtbaar patroon. Ondertussen werden gewoon nieuwe berichten geplaatst. “Ik word gewoon geghost door het bedrijf. Erg irritant”, schreef een van de studentonderzoekers.
Wanneer bedrijven wel reageren, is de kwaliteit doorgaans redelijk. In 83 procent van de gevallen beoordeelden onderzoekers het antwoord als persoonlijk in plaats van standaard.
Slechts in één op de vijf gevallen bevatte het antwoord een call-to-action of vervolgstap. Vorig jaar was dat nog 33 procent. Dat laatste cijfer staat voor een gemiste commerciële kans.
De onderzoekers concluderen, dat bedrijven met name investeren in zichtbaarheid, maar niet in het gesprek dat daarop kan volgen.
emerce
20-02-2026 06:41