Reizigers die een vraag stellen aan de klantenservice van Airbnb hebben waarschijnlijk een AI aan de lijn gehad. In het Engels lossen deze agents 1/3 van de vragen op.
In de loop van 2026 breidt Airbnb deze werkwijze uit naar alle landen waar het menselijke medewerkers heeft op de klantenservice. Ze vermoeden dat het zogeheten resolutiepercentage verder zal stijgen.
Momenteel gaat het enkel om hulpvragen die via geschreven chat worden verstuurd, maar het reisbedrijf wil ook voice-gebaseerde acties kunnen uitvoeren. In mensentaal: gasten kunnen met een AI-agent bellen, die hun issue oplost.
Dit komt naar voren in de toelichting op de kwartaalcijfers die Airbnb vorige week publiceerde.
Speciaal om diepe AI-expertise in de organisatie te bakken, stelde het platform de nieuwe cto Ahmad Al-Dahle aan. Hij wordt gezien als een leidende expert op dit gebied, met ervaring bij onder meer Apple en Meta.
Momenteel worden er kleine experimenten gehouden met AI-search. Al pratende met de ‘logeerdienst’ kan de reiziger naar een passend verblijf worden geloodst.
Ceo Brian Chesky zegt, dat de investeringen in AI geen wezenlijke impact op de winst- en verliesrekening heeft. Evenmin op de kapitaalbestedingen, want Airbnb bouwt geen eigen modellen en geen grote datacenters. Ze gebruiken bestaande modellen als ChatGPT, Gemini, Claude, Kimi en Qwen.
Foto: Karsten Winegeart / Unsplash
emerce
17-02-2026 06:21