De Europese bezorg-app Wolt geeft zijn app een nieuwe UX en verschuift de focus van maaltijdbezorging naar marktplaats voor alle lokale retailers.
Momenteel is twintig procent van de orders afkomstig van andere winkels dan bezorgrestaurants, maar daarin verwachten de Finnen kennelijk meer groei. Ze namen de interface helemaal op de schop. De focus ligt nu op verticale markten zoals levensmiddelen, apotheek, elektronica en cosmetica.
Wolt ontwikkelt zich richting een lokaal georiënteerde marktplaats voor de volle breedte van het type retailers in een stad.
In een persbericht leggen ze uit: “Naarmate het aanbod van Wolt blijft groeien, hebben we de zoekfunctie slimmer en intuïtiever gemaakt. Een nieuw machinelearningmodel interpreteert nu iemands intentie en organiseert de resultaten op basis van de meest relevante categorieën, zoals supermarkten, restaurants, apotheken of elektronicawinkels.”
De klanttevredenheid van Wolt is niet denderend. De grootste pijnpunten zijn: structurele levertijdvertragingen, inconsistente bezorgkwaliteit, hoge prijsbeleving met verborgen kosten, gebrek aan transparantie en lage compensatie bij problemen. Deze issues komen al jaren terug in reviews en lijken ondanks updates en overname door DoorDash nog niet structureel opgelost.
De klantenservice (CX) is ook een zwakke schakel. De responstijd is traag, antwoorden zijn vaak standaard en ineffectief, refunds minimaal, escalatie onmogelijk en de toon wordt regelmatig als onvriendelijk ervaren. Dit versterkt het gevoel van machteloosheid bij gebruikers wanneer iets misgaat, wat de algehele tevredenheid verder drukt.
Al met al is het contrast scherp: de technologie en het ontwerp van de app werken redelijk, maar de operationele uitvoering zorgt voor aanhoudend negatief sentiment.
Wolt is sinds 2022 onderdeel van het Amerikaanse Doordash, het bedrijf dat vorig jaar Deliveroo overnam.
Om de beschreven kritieken op te lossen investeert DoorDash in de jaren 2025 en 2026 zwaar in UX en de operationele kant van groep: AI-native, verkenningen van autonome voertuigen die orders bezorgen en verbetering van de CRM-tools.
Een van de resultaten van investeringen is de app-update en nieuwe marktfocus.
Wolt is actief in 28 landen, waarvan 25 met het Wolt-merk en drie met het DoorDash-merk. Wolt is niet actief in de volgende EU-landen: Nederland, België, Frankrijk, Ierland, Italië, Portugal en Spanje. Deze op het oog kleine groep landen is goed voor 219,5 miljoen inwoners, wat ongeveer 49 procent van de totale EU-bevolking vertegenwoordigt.
emerce
21-01-2026 12:54