Ruim vier op de tien webwinkelbestellingen komen in januari retour, blijkt uit internationaal onderzoek van retourplatform Returnless.
De Nederlandse e-commercesector onderschat volgens het bedrijf de impact van deze post-kerst retourengolf, omdat producten gemiddeld drie weken uit voorraad blijven tijdens dit proces.
Januari is veruit de drukste retourmaand voor Nederlandse webwinkels. Maar liefst 44,5 procent van alle online verkochte producten vindt dan de weg terug naar de afzender. Dat blijkt uit het Return Benchmark-rapport van Returnless, waarvoor het retourplatform data uit 2024 analyseerde, webwinkels ondervroeg over hun verwachtingen voor het komende hoogseizoen en op grond van eigen inzichten van afgelopen jaar.
Voldoet niet aan de verwachtingen
Het gemiddelde retourpercentage over het hele jaar ligt op 23,5 procent. Dat is inclusief fashion, wat een notoir segment. Consumenten kopen makkelijk items dubbel om te passen en sturen de afvallers terug naar de winkel. Niet zelden kan dat gratis, al is op het punt daarvan wel een kentering zichtbaar. Betaald retourneren is normaal geworden.
Tweeënveertig procent van de respondenten verwacht dat hun retourpercentage tijdens het hoogseizoen onder de tien procent blijft.
De redenen waarom klanten artikelen terugsturen, variëren sterk per sector, maar draaien vrijwel altijd om verwachtingen. In de mode-industrie, goed voor bijna de helft van alle retourredenen, past het product simpelweg niet of voldoet het niet aan de verwachtingen die de productpagina wekte. Volgens Returnless komen bijna alle retourmotieven neer op één van de hoofdredenen: of het artikel past niet bij het lijf, leven of de omgeving van de klant.
Die retourstroom heeft stevige operationele consequenties. Het duurt gemiddeld 23 dagen voordat een geretourneerd product weer beschikbaar is in de voorraad. Die periode valt uiteen in drie fases: eerst verstrijken er gemiddeld dertien dagen voordat een klant überhaupt een retour aanmaakt na ontvangst. Vervolgens kost de terugzending zelf twee dagen. Tot slot neemt de verwerking van het product en de terugbetaling aan de klant nog eens acht dagen in beslag. Drie weken waarin producten geen omzet genereren – een flinke aderlating voor de cashflow van webwinkels.
Voorbereiding begint twee maanden van tevoren
De helft van de webwinkels begint één tot twee maanden voor het hoogseizoen met de voorbereidingen. Dertig procent trekt daar nog meer tijd voor uit. In die periode ligt de focus op sales, marketing en warehouse/logistiek.
Steeds meer webwinkels proberen de financiële klap van retouren te dempen door er een prijskaartje aan te hangen. Vijfenzestig procent van de ondervraagde bedrijven laat klanten inmiddels betalen voor hun retouren. Bijna de helft rekent daarvoor vijftig cent, terwijl 29 procent twee euro of meer vraagt. Een andere strategie die terrein wint, is het inzetten van winkeltegoed. Zeventien procent van de retouren werd omgezet in tegoeden, wat voor de klanten van Returnless resulteerde in 2,5 miljoen euro aan behouden omzet.
Logistiek retourspecialist Returnless uit Eindhoven werd in januari 2025 overgenomen door het Duitse softwarebedrijf JTL. Een half jaar later volgde de Nederlandse logistieke specialist Bringly, dat naar de zelfde koper ging.
emerce
05-11-2025 06:18