MediaMarkt Nederland gaat zijn aanwezigheid op sociale media drastisch herzien. Het concern verschuift van een retailer die zich profileert op prijs naar een merk dat klanten ondersteunt in een complexe wereld van consumentenelektronica. Sociale media moet daarbij dienen als toegangspoort tot de klant.
Dina Awwad, verantwoordelijk voor customer experience bij MediaMarkt Benelux, licht in een interview met Emerce TV toe dat het bedrijf onderzoekt wie het op sociale kanalen bereikt en hoe het op een andere manier met die doelgroepen in contact kan komen. “Op social media voel je het sentiment van het merk”, stelt zij tegenover interviewer Ronald ter Voert.
Die gevoelswaarde wil MediaMarkt nu beter benutten, al zijn er volgens Awwad nog geen concrete plannen voor bijvoorbeeld social live shopping.
De herpositionering op sociale media past in een bredere transformatie waarbij MediaMarkt afstapt van zijn imago als ‘hard seller’. Het bedrijf wil uitgroeien tot de kampioen in ‘experience electronica’ . Daarbij staat de ervaring van de klant centraal. Die verschuiving heeft alles te maken met de complexiteit waarmee consumenten worden geconfronteerd.
“Consumentenelektronica is te ingewikkeld geworden”, analyseert Awwad. Klanten moeten bij aankoop talloze keuzes maken, terwijl ondersteuning na de aanschaf vaak ontbreekt. Een wasmachine koop je niet omdat het zo’n leuk product is, maar omdat het oude exemplaar kapot is. De customer journey begint dus bij een probleem, niet bij verlangen. MediaMarkt wil daar beter op inspelen door klanten door het aankoopproces heen te leiden.
De strategie draait om omnichannel-ondersteuning, waarbij verschillende kanalen verschillende manieren van communiceren vereisen. Het bedrijf bestudeert hoe het via elk kanaal relevante interacties kan aangaan zonder mensen het gevoel te geven dat ze worden lastiggevallen.
De Net Promoter Score had als KPI voorheen geen prioriteit. Vandaag de dag staat deze op hetzelfde niveau als de omzetcijfers. MediaMarkt wil dat er meer over zijn winkel en dienstverlening wordt gesproken door consumenten onderling.
De opwaardering van de NPS illustreert de cultuuromslag binnen het concern. MediaMarkt is volgens Awwad vooral populair bij jongeren, mede dankzij groei in gaming en events, en bij 35-plussers. Voor de leeftijdscategorieën daartussen zoekt het bedrijf naar manieren om relevanter te worden.
Bij die zoektocht speelt ook kunstmatige intelligentie een rol. Generative AI baseert zich op online bronnen, wat volgens Awwad bewuste keuzes vereist. MediaMarkt wil nuttige, gegenereerde content inzetten om klanten te begeleiden door het productaanbod. Eenvoud staat daarbij voorop, iets wat volgens haar de kern vormt van goede klantbeleving.
Het moederbedrijf van MediaMarkt, CECONOMY, valt binnenkort in handen van de Chinese retailgroep JD.com. De Duitse toezichthouder gaf daar vorige maand groen licht voor.
emerce
21-10-2025 08:30