Strategisch ontwerp- en onderzoeksbureau Valsplat bestaat 25 jaar en viert dat met de uitgave van het boek ‘Weg van tech: een zoektocht naar de menselijke maat in een digitale wereld’. Emerce vroeg mede-oprichter Nils van den Broek naar zijn visie.
AI wordt steeds onzichtbaarder in ons dagelijks leven. Hoe kunnen we voorkomen dat deze technologie mensen ontmenselijkt?
AI biedt een geweldige kans om digitale technologie een menselijker gezicht te geven. De ‘computer’ gaat zich steeds menselijker gedragen. Op het niveau van individuele interacties en de user experience is dat heel interessant. De bedreiging zit meer op collectief-, systeemniveau.
De inzet van AI geeft bedrijven en overheden superpowers in het analyseren en beïnvloeden van het gedrag van klanten en burgers. Dat is met name een ethische en beleidsmatige uitdaging. Willen we dit wel? Dit vraagt bewustzijn en een goed kompas van leiders in de AI-transformatie. Mensen die tegengas durven geven tegen zuiver commerciële belangen en het grote plaatje overzien. En duidelijke regels en richtlijnen vanuit overheden. In Nederland, maar ook in Europa en wereldwijd.
Erop vertrouwen dat de sector het zelf wel oplost en ‘het goede doet’ is akelig naïef. We trekken in ons boek de parallel met de opkomst van de auto in de jaren ‘60 en ‘70. Ook een disruptieve technologie. Hele binnensteden werden platgeveegd om (snel)wegen aan te leggen, met ernstige gevolgen voor veiligheid en leefbaarheid. In Nederland is via de burgerbeweging ‘stop de kindermoord’ een tegenreactie gekomen, met als gevolg dat we nu een hele duidelijke visie en regels hebben over de inrichting van de publieke ruimte. Met een plek voor autoverkeer, maar ook voor fietsers en voetgangers. Veilig en prettig voor iedereen.
In jouw ervaring, welke concrete stappen kunnen bedrijven nemen om de digitale kloof te verkleinen, juist nu AI steeds dominanter wordt?
Aan de ene kant biedt AI mogelijkheden om groepen die door een specifieke beperking nog niet mee konden doen. Het is steeds eenvoudiger om content in andere talen aan te bieden, gesproken in plaats van geschreven, of om ingewikkelde zaken eenvoudiger te maken.
Aan de andere kant versnelt het de transitie naar ‘we hebben alleen nog maar een digitaal touchpoint’. Dat werpt een enorme barrière op voor mensen die niet het juiste device hebben, angstig zijn voor digitaal, niet mee willen doen vanwege vaak terechte zorgen over privacy, of zitten met een probleem of uitdaging waarop een model niet getraind is.
Zorg dus altijd voor een goed bereikbaar menselijk alternatief, en sluit niet die laatste bemenste kassa of balie voor mensen voor wie boodschappen doen het enige dagelijkse moment was waarop ze anderen ontmoeten.
Veel digitale transformaties zijn vooral economisch gedreven. Hoe kan de menselijke maat beter worden geïntegreerd in deze processen?
Door je als organisatie te beseffen dat duurzaam succesvol blijven betekent dat je een diepere relatie opbouwt met je klanten, die verder gaat dan de waarde een transactie of boodschappenmandje. Klanttevredenheid is een voorspeller van succes op de lange termijn. Economische en commerciële metrics geven vooral sturing op de korte termijn. Als je echt aandeelhouderswaarde wilt creëren stel je wel economische doelen, maar maak je die deels ondergeschikt aan metrieken die iets zeggen over menselijke waarden op de lange termijn.
Welke verantwoordelijkheid dragen bureaus en/of hun opdrachtgevers om ethiek en menselijke maat centraal te stellen? Of ligt de bal helemaal bij de techbedrijven en overheden?
Het is een verantwoordelijkheid van ons allemaal. Techbedrijven leveren het gereedschap. Overheden kunnen grenzen stellen aan wat je met dat gereedschap kunt en mag doen. Het zijn opdrachtgevers en bureaus die uiteindelijk besluiten hoe ze het gereedschap inzetten. We kunnen die hamer inzetten om een mooi huis te bouwen waar mensen in willen wonen. We kunnen hem ook gebruiken om onze maatschappij te slopen.
Wat zijn de grootste risico’s als we de menselijke maat niet expliciet meenemen in AI-beleid en digitale strategieën?
Dat we dingen doen die op korte termijn super veel aandeelhouderswaarde creëren, maar op de wat langere termijn bijdragen aan een digitale wereld waarvan mensen zich gaan afkeren, die niet meer prettig is om in te vertoeven. Hoe leuk is ChatGPT nog als je straks om de vijf minuten een (slinkse) commerciële aanbieding in je chats verweven krijgt?
Kunt u voorbeelden geven van succesvolle initiatieven waarbij AI technologie juist heeft bijgedragen aan het versterken van welzijn en sociale verbinding?
Ik denk dat Leessimpel hier een mooi voorbeeld is. Deze app helpt mensen om ingewikkelde communicatie vanuit bedrijven en overheden te vertalen naar simpele taal en stappenplannetjes. En stiekem is deze app natuurlijk vooral bedoeld als instrument om communicatiemedwerkers van die bedrijven en overheden te laten zien hoe ze zelf eenvoudigere brieven kunnen schrijven
emerce
04-07-2025 06:32