Horecaondernemers hebben nauwelijks nog grip op hun online reputatie. Dat stelt ondernemer Kevin Bruggink, die zich ‘groen en geel’ ergert aan de manier waarop zijn gasten reviewplatforms inzetten.
“De horeca kan zeker beter,” erkent Bruggink. “Sinds ik in Amsterdam woon, merk ik soms dat personeel niet bepaald uitstraalt dat ze zin hebben om je te helpen. Maar wat me écht stoort, is hoe gasten platforms als Google en Trustpilot gebruiken als drukmiddel. Als er geen ijsblokje in de cola zit, wordt er ineens een gratis diner geëist. Of ze zeggen bij vertrek dat alles prima was, en schrijven thuis alsnog een vernietigende recensie.”
Volgens Bruggink blijven ondernemers met lege handen achter. Ze kunnen slechts één keer reageren, terwijl de gast zelf vaak onbereikbaar is. “In acht van de tien gevallen hoor je nooit meer iets terug, maar blijft die ene ster wel voor altijd staan. Het is een publieke afrekening geworden, waar je als ondernemer niets tegenover kunt zetten.”
Hij wijst erop dat het huidige reviewsysteem fundamenteel uit balans is. Gegevens van gasten kloppen vaak niet, of het zijn mensen die alleen op het terras hebben gezeten — waar het restaurant geen gegevens van heeft. “Je hebt dan geen enkele mogelijkheid om het gesprek aan te gaan of de ervaring recht te zetten.”
Daarom besloot Bruggink het systeem om te draaien. Zijn oplossing: Starfeed, een nieuw reviewplatform dat werkt via WhatsApp en slimme NFC-tags.
Deze tags worden actief door het personeel aangeboden — direct na het afrekenen, bij het vertrek of na een service-interactie. Geen passieve stickers of QR-codes, maar een persoonlijke, vriendelijke uitnodiging om feedback te geven.
“Wie een mindere ervaring heeft, zegt dat niet meteen,” legt Bruggink uit. “Maar zodra ze thuis zijn en een platform ze om een review vraagt, komt de kritiek alsnog — en dan publiek. Met Starfeed willen we dat moment vóór zijn.”
De gast ontvangt via WhatsApp een verzoek om feedback. Is die positief? Dan stuurt Starfeed de gast automatisch door naar Google of Trustpilot. Is de reactie kritisch? Dan komt die eerst privé bij de ondernemer terecht.
“Via WhatsApp heb je in elk geval al het telefoonnummer van de gast. Zo kun je direct contact opnemen om een oplossing te zoeken. En dat is het verschil: je verandert een ontevreden gast in een ambassadeur.”
Bruggink benadrukt dat Starfeed geen manier is om negatieve reviews te verdoezelen: “Ondernemers verdienen de kans om eerst in gesprek te gaan en problemen op te lossen. Die kans krijgen ze nu bijna niet.”
Momenteel draait Starfeed pilots bij verschillende horecabedrijven, met veelbelovende resultaten. De testfase loopt deze maand af. Vanaf vandaag kunnen nieuwe horecazaken zich aanmelden via www.starfeed.nl.
emerce
04-04-2025 12:00