Na een kleine opleving is de groei van de Net Promoter Score (NPS) gestagneerd. Deze is gemiddeld +17, net als afgelopen jaar, zo blijkt uit de recente NPS benchmarkrapport Customer Experience in Nederland 2025, dat is gebaseerd op meer dan 200 klantonderzoeken die onderzoeks- en adviesbureau Integron in negen branches uitvoerde, waaronder industrie, bouw en installatie, transport en logistiek, ICT, en groothandel. De NPS is als graadmeter belangrijk om klantloyaliteit in beeld te brengen.
Net als voorgaande jaren lopen de branches industrie en groothandel voorop. Met respectievelijk een NPS van +32 en +30, waarbij de groothandels dus iets stijgen ten opzichte van afgelopen jaar. Vooral accountmanagement en customer service doen het binnen deze branches goed. Verder maakt de transportsector een mooie sprong van +16 naar +20. Daar zijn vooral stappen gemaakt in de dienstverlening zelf, maar ook klachtafhandeling krijgt veel aandacht.
Binnen de facilitaire dienstverlening hebben ze te kampen met de veranderde ‘hybride’ tijden. Daardoor daalt de NPS van +17 naar +10, en zit daarmee ver onder het landelijke gemiddelde. Klanten kijken hier vooral kritischer naar de dienstverlening zelf. De branches zakelijke dienstverlening (+1) en bouw en installatie (-7) scoren het laagst, waarbij klachtafhandeling nog steeds een achilleshiel is. Lange wachttijden en onvoldoende oplossingen zorgen voor frustratie bij klanten. Daarnaast schiet de informatieverstrekking tekort. Klanten moeten vaak zelf op zoek naar antwoorden in plaats van proactieve updates te ontvangen.
Een ontwikkeling binnen de customer experience die steeds zichtbaarder en prominenter wordt, is de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI). AI dwingt organisaties op opnieuw na te denken hoe ze klanten ondersteunen en tevreden stellen. Het biedt volgens het onderzoek ongekende mogelijkheden om de efficiëntie van CX-processen te verbeteren, zoals via chatbots of virtuele assistenten die 24/7 beschikbaar zijn.
emerce
31-03-2025 09:00