(Emerce TV): ‘De bank is de app’

Traditionele banken zien hun jonge klanten overstappen naar hippe fintechs met een soepele gebruikerservaring. Wat is hun antwoord hierop? Dat hoor je van Sanne Reijnen, gedragspsycholoog en oprichter van Behaviour & Beyond, en Chris Kersbergen, Global Head of Brand bij Rabobank, in Emerce TV. De Rabobank ziet de ontwikkeling al langer: jongeren kiezen vaak voor een fintechapp, ook al is de partij erachter niet enorm bekend. ‘De bank is de app,’ zegt Kersbergen. Een bedreiging is het ook weer niet, want ook Rabobank heeft nog steeds veel jonge klanten. Een ding blijft namelijk overeind: ook jongeren willen zekerheid en een betrouwbare partner. Kersbergen: ‘En die heb je niet meteen als je lukraak voor een app kiest.’ Toch ziet ook Kersbergen ‘tandenknarsend’ de vele influencers, waarvan er velen zijn die alleen maar profijt willen trekken van jongeren. ‘De uitdaging voor ons is in gesprek blijven, de juiste tone of voice kiezen, niet vanuit een houding: wij weten het en jij niet. Het sleutelwoord is relevantie. Je moet goed luisteren naar wat jongeren bezighoudt.’ Recent onderzoek van SNS geeft inzicht in het financiële gedrag van jongvolwassenen (18-35 jaar) in Nederland. Bijna 1 op de 4 komt blijkt het eind van de maand geld tekort te komen. Maar liefst 40 procent heeft achteraf spijt van de uitgave en wil meer grip op hun financiën. Kleine uitgaven worden door de meeste jongvolwassenen gezien als traktatie of beloning voor henzelf (47%), blijkt uit het onderzoek. Een sociaal fenomeen dat internationaal bekend staat als ‘treat culture’, maar waar in Nederland nog weinig over geschreven is. Uit het onderzoek blijkt dat jongvolwassenen relatief kwetsbaar zijn voor kleine uitgaven. Ze besteden er meer geld aan dan oudere volwassenen (vanaf 36 jaar) en hebben minder het gevoel dat ze dit goed in de hand hebben. Veel kleine uitgaven worden impulsief gedaan; in 65 procent van de gevallen blijkt uit het onderzoek. Sanne Reijnen: ‘Een belangrijk verschil tussen ouderen en jongeren is dat ouderen de betaalpijn vooral voelen bij cash geld en jongeren bij digitaal geld. Daar moeten banken op inspelen, want jongeren willen informatie over hoe zij hun spaarrekening kunnen beheren.’ De video Hoe hou je als grootbank jongeren binnenboord? is na registratie gratis te bekijken.