De bereikbaarheid van energiebedrijven blijft teleurstellend. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Consumenten moeten vaak lang wachten voor ze geholpen worden. En de contactmogelijkheden bij Essent, Energiedirect, HEM Energie en Oxxio zijn veel te beperkt.
In de wet staat dat energieleveranciers in ieder geval per e-mail en per telefoon bereikbaar moeten zijn voor consumenten die vragen hebben bij het online afsluiten van een energiecontract. En deze gegevens moeten makkelijk vindbaar zijn.
Oxxio en HEM energie voldoen hier niet aan. Oxxio biedt (aanstaande) klanten geen e-mailadres. En de contactgegevens van HEM zijn verstopt in de Algemene Voorwaarden. Ook over de bereikbaarheid van Energiedirect is de Consumentenbond niet te spreken. De leverancier toont alleen een telefoonnummer bij het afsluiten van een contract. Maar consumenten die al klant zijn, worden doorverwezen naar de chat, waarna de verbinding wordt verbroken. Ook Essent laat zijn e-mailadres alleen zien aan consumenten die op dat moment een contract willen afsluiten. Verder blijft het mailadres onzichtbaar.
De Consumentenbond vindt dat een telefoonnummer en e-mailadres altijd beschikbaar moet zijn. Voor alle consumenten.
Uit een enquête onder 10.000 panelleden blijkt dat de meerderheid telefonisch contact zoekt met zijn energiemaatschappij. Daarbij zijn ze bereid maximaal 5 minuten in de wacht te staan.
De Consumentenbond nam de proef op de som en belde 20 keer de klantenservice van 20 energieleveranciers. Bij 29% van de telefoontjes stonden de onderzoekers langer dan 5 minuten in de wacht. Vattenfall heeft met ruim 9 minuten de langste gemiddelde wachttijd. Daarna volgen Eneco en HEM Energie met 8 minuten.
De wachttijden variëren wel sterk: bij Vattenfall werd de telefoon soms na 3 minuten opgenomen en soms pas na 38 minuten. Ook bij ANWB Energie, Budget Energie en Eneco moesten de bellers soms meer dan 20 minuten geduld hebben.
Mailen is na bellen de meest gebruikte manier om contact met een klantenservice op te nemen. Daarom stuurde de Consumentenbond ook 20 berichten naar de energiebedrijven. 79 procent van het panel wil binnen twee dagen een inhoudelijke reactie op een mail. In de praktijk zitten 6 bedrijven daar boven, met als toppunt HEM Energie met gemiddeld 18 dagen.
emerce
23-10-2024 08:30