De samenwerking tussen Gorilla Services en Neople brengt AI-technologie naar de werkvloer en naar meer centra voor klantenservice.
Het betreft een exclusieve samenwerking tussen de bedrijven uit Brabant. Gorilla Services is een expert in Freshworks en monday.com. Dat zijn systemen voor werk- en projectmanagement en klantrelatiebeheer. Deze samenwerking beoogt de efficiëntie en klanttevredenheid te vergroten voor supportteams.
Joachim Beckmann, directeur Gorilla Services, licht toe: “We hebben ruim 1.600 klanten en we zagen iets opmerkelijks bij de groep die met Freshworks werkt. Voor hun AI-doelen zetten ze niet de AI-middelen van Freshworks in, maar Neople. Neople is beter in lokale talen, Nederlands en Duits. Daarom pakken we het op.”
“Zelf noemen neople het liefst digitale collega’s voor mensen in customer support-teams. Ze worden getraind op de relevante interne bedrijfsdocumenten en leren van gevoerde conversaties en verbeteren de gesprekken”, vertelde mede-oprichter Menno Zevenbergen van Neople eerder aan Emerce.
Wat doen zo’n AI-uitzendkracht? Bij helpdesks helpen ze antwoorden formuleren. Een menselijke collega kan die antwoorden desgewenst nog aanpassen voordat ze worden verzonden, maar hoe meer ervaring de machine heeft hoe accuratere de antwoorden. Daar zorgt een ingebouwde feedbackloop voor die de kwaliteit van de antwoorden weegt.
Beckmann: “We positioneren het niet als add-on van software maar als een extra medewerker. De neople wordt ook ge-onboard als medewerker. Hij haalt repeterende taken weg. Daarom is het ook bedreiging van de zittende medewerkers, want ze nemen minder leuk werk weg.” Gorilla Services heeft twee medewerkers aangesteld om de Neople-implementaties te ondersteunen.
Het trainen van een bot duurt twee tot drie weken. Beckmanns klanten willen de AI-medewerkers bijvoorbeeld inzetten om piekvraag op te vangen. Denk aan webwinkels die rond Sinterklaas en Kerst worden overspoeld met product- en leveringsvragen. Dat soort simpele vraagstukken kan makkelijk efficiënt aan een bot worden voorgelegd. De werkgever hoeft dan niet tijdelijk extra medewerkers in te huren op de klantenservice.
Foto: Arlington Research, Unsplash
emerce
16-09-2024 12:52