ING wil het gebruik van zijn app komende drie jaar verdubbelen en de functie veranderen van passage naar favoriete eindbestemming.
Het is niet dat ING een probleem aan het oplossen is. De bank wil vooral gebruik maken van een reeds krachtige positie. Elke dag vinden er vier miljoen log-ins plaats. De een checkt zijn saldo, de ander chat met een medewerker een volgende spekt zijn spaarpot extra.
Hoofd Digitaal Bob Timmerman vertelt in een interview met Emerce TV waar hij naartoe werkt. “Mensen zoeken steeds meer verdieping, bijvoorbeeld over hun toekomstige geldstromen”, iets dat de bank voorspelt. “We kunnen mensen in stapjes naar een reis brengen om een behoefte te ontwikkelen.” Concreet: regelmatig terloops suggereren dat overtollig geld eventueel ook belegd kan worden.
“De app is prima, al beginnen klanten vaak de reis bij Google en niet primair in onze app. Dat willen we beter bij elkaar brengen. We willen dat mensen zich ín onze app oriënteren.”
ING verkoopt bijna een half miljoen bankproducten aan particuliere klanten. De app moet in de toekomst het prominente verkoopkanaal worden. Intern willen de verschillende afdelingen bepalen hoe hun producten over het voetlicht komen, maar Timmerman koos ervoor om de hele organisatie bij te spijkeren met digitale marketing. “Experimenteren écht inrichten in het bedrijf. Dan krijg je een heel andere dynamiek binnen een afdeling. Er lopen parallel aan elkaar 2.000 campagnes in de app, dus bijna niemand krijgt dezelfde boodschap te zien.”
De investeringen in het mobiele kanaal leveren zichtbaar resultaat. De totale digitale verkopen stegen van jaar op jaar met een kwart, de mobiele verkopen met de helft. “Standaard neemt men nieuwe producten nu wel digitaal af, maar we zijn nog niet bij ons doel: ‘mobile led’.”
In het vraaggesprek door ronald ter voert gaat Timmerman verder in op het in-house trainen van medewerkers, het afbouwen van het kantorennetwerk ten gunste van de mobiele app als inspiratie- en verkoopkanaal en hoe Nederland en België de blauwdruk vormen voor de andere landenorganisaties.
Het interview is onderdeel van de gisteren gepubliceerde videocollectie Retail 2024.
emerce
10-05-2024 09:51